是的是的，我來清蜘蛛網了...
願我所有的朋友都享有平安喜樂的聖誕佳節和新年假期～
Yes yes, I am here to clean up the spider web...
May all my friends have a peaceful, joyful Xmas and New Year holidays :)
附贈兩首我好愛的聖誕歌，都是Bing Crosby唱的喔～^^
聽這個讀聖誕卡，好有感覺喔^^
2011年9月8日 星期四
你真的很適合賓士！
大家都知道算命很會利用心理學的中的「暗示效果」，
告訴你未來會如何又如何，描繪一些期待，
容易接受暗示的人，自然會把這場戲演完，
於是高呼：這算命師好準啊！
這幾年台灣商業雜誌大量強調「正面思考力量大」，
從世界超級暢銷書「秘密」在台灣也是紅到爆的情形看來，
喜歡接受暗示，給自己正面話語引導，
然後假天命之實大有人在。
話說回來，做行銷的人，何嘗不天天在運用這個道理玩遊戲呢？
廣告中的香車、美人和豪宅，
每個進入眼簾的畫面，
都是你現實生活中所期待發生的一切畫面。
而中華賓士從去年年底開始的這個Campaign，
Slogan就是「你真的很適合賓士！」
竟能創下中華賓士在台灣業績的歷史新高，
我想就是善用這個道理的魔力吧！
看完這評論，我馬上告訴我那賣豪宅的業務朋友：
妳下次帶看客人的時候，一定要眼神閃爍的告訴客人～
「這棟房子，好適合妳/你喔！我現在都可以想像你住在這裡面，和你的家人一起做菜、吃飯、聊天，過著幸福快樂的日子！」
我包準你的客人馬上會說：
「小姐啊！合約趕快拿出來簽一簽吧！」:P
朋友看到我以上的評論，立刻就說：
「喔Yogi，妳真是黑幼龍的得意門生！」
那我只能向我卡內基訓練的行銷經理朋友說抱歉，
因為他可賺不到我的錢了！哈哈哈～
以下是轉載台灣奧美廣告對這個Campaign的評論與介紹～
在2010年第三季時，賓士要於年底達成年度銷售目標，看似是一個不可能的任務。第一是因為距年度目標，尚有2位數字的落差。除此之外，還遇到了農曆鬼月，而鬼月的銷售通常是零成長。另一方面如何在促進銷售的同時，兼顧品牌的高度與位階，更是不可妥協的考量。
<洞察>
大部份的人，都有個賓士夢。而很多消費者雖然有經濟能力買賓士，心理上卻覺得「自己還不到開賓士的階段」。
<概念>
直接告訴潛在賓士車主「你真的很適合賓士」，請他們別再猶豫不決，即刻實現他們的賓士夢。
<結果>
{該季銷售數字創下歷史新高} 比歷年同期業績成長2位數百分點，穩居市佔率龍頭地位 。年度銷售成績寫下賓士在台銷售以來最高紀錄。
{扣人心弦的主題有極強的促動力} 兩週內進店頭看車的消費者爆增；成交的車主中有四成是被廣告吸引而來。
2011年8月28日 星期日
最糟糕的第一大品牌～信義房屋
前言
我於近期處理個人住宅售出的案件，
交付給信義房屋，
然而整個過程卻遭受了自稱同業間第一大品牌信義房屋的輕忽處理，
對於整起事件暴露出這家巨大的公司的危機處理能力，
更讓一向做品牌行銷公關的我感到，
品牌真是一件深遠、意義重大的工作，
任何一個小環節，都足以毀了一個企業啊！
值得品牌行銷人員借鏡。
而房地產仲介與業務真的很特別，建立在個人品牌上面，而非公司品牌，
因為這產業實在太特別了，處理金額這麼高，
個人操守真是不容得一點馬虎啊！
以下是我撰寫，寄給信義房屋董事長周俊吉先生的一封公開信。
下列陳述了整個事件需要改進與注意的地方。
--------------
致
信義房屋
周董事長俊吉先生，您好：
本人最近因為自宅有意售出，委託兩家仲介業者代為銷售，其中一家即為貴公司信義房屋，本人並非第一次委請信義房屋服務，但本物件於8月3日第一次由信義房屋成交，然而過程之中本人遭受非常多瑕疵的服務，令我感到遺憾，也分別於8月22日與8月24日致電總公司客訴兩次，雖然相關人員事後有致電回復，然而錯誤已經造成。
其實對本成交案的結果改善，我已經不抱持任何希望，然而我曾任職於房地產業之公關與業務，組成過相關地產聯誼會，也身為一名品牌行銷與公關的專業訓練講師，我對貴企業一向有著良好的印象，然而這次的經驗，暴露出許多問題，讓我對貴企業失望到底，我本可以就此罷休，但我想是一個很好的負面教材，所以在這裡寫下這篇文章，打算於我的專欄上發表，並且在同業間與授課間的演講成為主題之一作案例分析，但抱持著「用愛心說誠實話」的心情，我想在公布之前，還是讓周董事長您清楚我對整個事件的看法。
一、溝通不良、窗口不統一
本案件成交後有一旦書，即買方必須帶到一定成數之貸款，所以貸款成功與否是本案成交的關鍵，也在簽約時有訂定8月29日為最後期限，由於我於成交後幾乎沒有接過負責的業務親自致電解釋現在案件現在狀況，在經過客訴之後，總公司的客服部有立刻通知該案處理人員～代書，有立刻回復致電解釋現況，然而接下來幾天，我完全沒接到負責本案的仲介與我親自聯繫解釋情況，直到之後我向每天回覆進度的遊代書抱怨之後，8月26日晚間內湖文德店的方店長才親自致電跟我報告狀況，這也是我本案成交以來，第一次有業務跟我表明案情進度。我發現游代書的現況解釋與方店長略有出入，但是因為都是分別單獨與我電話解釋，導致無法對質時間點與事實狀況，讓我倍感質疑與混亂。
在客訴與危機處理時，最重要的就是第一時間回復，公開與坦白，最好還能夠將所有關係人找到一起一併解釋，以便釐清客戶的疑慮，而不是客戶得到多方訊息，窗口不單一，訊息不統一，造成客戶的質疑與不信任，讓客人感到混亂。
另外代書在回電解釋說明的時候，都有提到自己出國，不禁令我質疑，不管因工或因私出國，無可厚非，但是案件總是要繼續進行，有人跟催，尤其是我這個案件特別，更需要花時間用心去追蹤，不是搪塞如此藉口，不預先做好準備，或預留處理工作天，而如此回報客人，尤其當期限迫在眼前，客人作何感受？
二、 不預先研究，做足功課
本人也曾任職房地產公關與業務，深知道經營一個客戶的重要，有沒有用心，很容易就能感受的到。
本案成交與否的關鍵在於貸款是否成功，由於我個人的物件特別，本來就需要花心思去處理，一個瞭解特別物件的業務，應該在找到買方之前，就應該先研究尋找有接受本案的銀行，並且預先做足功課，以便面對未來各種客戶的需求變化，而立即找到解答。
然而我在知道本案原來到了合約期效前才知道，是因為貸款銀行出了問題，我非常質疑貴公司的業務在接到這物件的時候，是否有有做足功課？還膽敢在與客戶洽談前誇下海口以房貸加信貸的方式解決，然而，直到現在還有很多藉口都推託給銀行。
這解釋不禁令我膽寒，一線從業人員不準備，不預先做功課，如何在第一時間及時處理案件？以致案件不耽誤、搶得先機？
三、 不回報、不關心、不經營、不服務
已經於先前說明過，我的案件特別，已經很難貸款，所以買家出手不易，然而就在本案成交後的一兩天，我有親自致電服務我的業務洪小姐，表示我簽約完的這兩天，很意外的另一家我委託的仲介業者就致電給我之前看過的客戶想出價，實屬難得，所以在想售出的狀況下，我不敢直言已經售出，因為我並不知道這樁案件貸款是否順利，找了適當的理由搪塞，期望另一家仲介等到月底信義這裡確認貸款期限前，這裡沒成了，再來看。於是我致電洪小姐麻煩務必一定要幫助買方完成貸款大任，因為任何做業務的人都知道，時機點過了，就算是月底我回去找另外願意出價的另一家客人，人家也不見得願意會買了，犧牲的不只是客戶的時間，更是客戶的機會，而且我深信貴公司仲介如果敢承諾客戶以信貸加房貸的方法就可以如願買下，我想以台灣第一大房仲的實力與銀行的關係，應該是沒有問題的，如果真的有問題，我想仲介業務不會無法將心比心，客人已經解釋過現況，正常業務都應該知道要極力隨時回報案件進度，讓客人安心。
然而，在簽約完的8月3日之後，我只於8月7日親自接到業務洪小姐的電話一次，報告買方訂金已經匯入履約保證專戶，此外，我從沒接過任何一通來自信義的關心和進度報告。直到8月18日我想已經過了兩個禮拜，以我個人過去與銀行貸款的經驗，我想確定與否已經分明，但是由於未接到電話，所以我主動致電業務洪小姐，然而我得到的是不清晰不確定的答覆，我接下來兩個工作天都主動聯繫洪小姐，業務完全沒有主動致電過我。
直到8月22日星期一早上聯絡第三次，我感到非常不悅，本案件是交由貴公司處理，而非我個人販售，為何身為客戶的這麼緊張，必須事必躬親的盯著案子，而不是期限快到的業務，於是我做了第一次的客訴。
身為客戶，只會非常質疑，信義抽取了高額的服務費，然而卻必須要事必躬親的盯進度，客戶心裡提心吊膽，因為期約將至，若貸不出來，權益受損的是客戶。雖然貴公司客服人員跟我解釋，絕對不是惡意，因為如果案子不成，信義也賺不到佣金，然而我只是想問一句話：你們損失的也許只是幾十萬佣金，也許一間店一個月成交十幾戶，這個小案子搞砸了，還可以接受。然而客戶的案件特別，已經幾乎同時有人出價卻必須遵守與信義先訂的約定，已經拒絕了，只能仰望這個案子的成功，會非常倚賴借重貴公司多年的信譽與專業能促成本案；況且這可是客戶存了半輩子的錢才買到的資產，對貴公司承辦人員如此草率輕忽的態度，感到非常恐慌與無助。
如果我不打電話給總公司客服，我是不是到現在還接不到該承辦人員的電話解釋？
我有親自跟方店長解釋過，自己也曾經是同業，如果是業務，這段時間我會多多關心客戶，除了回報進度之外，讓客人放心，還會想瞭解客戶有無下一戶租屋或購屋的需求，搬家是否需要協助等問題。把客戶的案件當作自己的案件，認真用心處理，而不是倚勢公司組織有做很多廣告，有很多專業人士在幫忙，有很好的典章律例在保護整個交易過程，我不需要太多處理和關心，不需要我個人用心經營，我就可以自動獲得優渥的服務費？
也許貴公司業務否認這種心態，然而這就是我整個過程的感受，尤其在我兩通客訴之後，兩家銀行才連續分別請估價師到我家現場進行堪勒估價，那是我在簽約之後，真正第二次（除了報告訂金匯入）接到我負責業務洪小姐的電話，想來我辦公室跟我拿家裡鑰匙，我開始覺得事情好像才有一點進度，我當下心裡覺得，應該是知道被客訴了，所以認真一點，然而過去三週卻沒有任何銀行過問此事，如果是以這種態度追案子，這有可能嗎？而當洪小姐來到我辦公室的時候，我期待她除了跟我拿鑰匙之外，是否跟我報告一下本物件處理的最新狀況，結果洪小姐除了拿還鑰匙之外，什麼也沒有說。
我對這樣的反應，非常非常的失望。
第一、如果你不能做到將心比心，知道客人現在在意的是什麼，擔憂害怕的是什麼，無法安撫客人，你無法勝任業務這份工作。
第二、如果一個身為業務的人，無法掌握客人的需求，瞭解客人的喜好，追蹤客人的進度與時間表，設身處地的為客人著想，我想這個業務也失敗了。
我說這第二點，是因為當我8月25日晚間游代書打給我報告進度，我突然質疑這一整件事的關鍵不在於代書、貸款與或甚至是銀行，而是業務，我是貴公司的客戶，理應由承接業務單一窗口回報，因為業務是站在第一線與客戶聯繫的，理應最瞭解客人，然而客訴四五天後，我仍未接業務致電，為提隻字半語，我對此感到不悅，轉達給游代書聽，於是身為洪小姐的方店長才立刻致電給我，我本來都已經氣消了，因為對信義已經失望到底，然而他這麼遲來的親自致電，又將我過去三個禮拜的委屈提起，我一股腦而的生氣，斥責了他一頓。
我質疑信義一向聞名業界的教育訓練到底出了什麼問題？也許負責我的業務也許資淺不懂，然而主管是否有責任帶領關注過本案件？
客訴處理的第一要件就是第一時間要跳出來解釋清楚，不是以為藏起來就沒事了，還解釋出完全以自己角度想出來的藉口，完完全全沒有傾聽客戶真正的需求，在意的是什麼。
甚至在8月28日的今天打給我，又一次報告我，這幾天買方出國，所以聯繫不上，我簡直傻眼，我告訴方店長：「為何你的客戶出國你不知道？你有沒有關心過她？你知不知道合約要到期了？買方知道嗎？你們有提醒過她嗎？」
他的回答是：「因為買方工作繁忙，我們無法掌握她的時間表。」試問這樣的答案，是否令人更是質疑，這樣的業務，是怎麼當業務？而且還是一家店的店長？不但沒有服務關心到賣方，一定百分之兩百也沒關心掌握過買方的動態，令人失望極致。
四、不專業
第一，我於8月18日致電洪小姐追查本案進度，洪小姐跟我解釋送了哪幾家銀行，然後信貸和房貸送同一家，我簡直傻眼，我許多非房地產界的朋友，或甚至沒買賣過房子的朋友都知道信貸和房貸不能送同一家，這麼基本的常識，為何一個全國最大的仲介集團不知道？導致案件延誤，為何需要客戶來操心這樣的事情？
第二，買方的身份證遺失，導致無法正式給銀行送審，我在8月19日致電才知道，不禁認為這是惡意不追蹤，身份證補發應於送至戶政機關單一窗口即時就可以補發好，為何拖到8月22日才讓銀行去買方辦公室收件，我非常質疑難道業務和代書不知道這件事的重要性，是否專業上有所疏失？
第三，後來方店長還有跟我解釋先送一家，後來不過，才又送第二家，第二家不過，才又送第三家，我認為，這個除了出自沒有預先做功課的準備之外，也是一種不專業的表徵。
--------------------------------------------
我對整體事件感到深深的遺憾，錯誤已經造成，我已經不期待本案會有什麼好結果，就算本案現在對公司業務人在持續處理中，也請求我延後幾天期限給他們機會處理，然而我心裡現在有一個很大的不悅來自於：我是否要付這筆服務費？為何都是我親自在追這個案子，業務有沒有主動回報過我，追蹤這個案子？經過這兩天溝通，我想可能是有，但是因為犯了上述的錯誤，我想客戶的失望感已經無法彌補。
如果要我付這筆高額服務費，客戶心裡是萬萬的不願意，因為我很清楚這是一個沒有服務，甚至是極壞的服務，留下一個極差的印象。
我之所以花時間寫信給周董事長，是希望您明白，身為專業的公關/行銷人，我對信義一向的公關和行銷亮眼表現感到驚豔與敬佩，然而有這樣的從業人員，把客人半輩子存下來的資產視之為糞土，不用心服務，不專業，不第一時間公開坦白，著手處理。一線從業人員倚勢著公司豐富的資源和良好的形象恃寵而驕，我相信有一個這樣的業務，就代表著信義房屋背後還有幾百幾千個這樣的業務，我替周董事長您辛苦建立的信義帝國，被下面的一線人員搞砸了整個企業形象，感到不捨。
我最後想說的是，一個最壞的業務，就是不珍惜客戶的案件，一如親送。一個最壞的品牌，莫過於自稱是同業中的第一大品牌，還自稱信義，然而所做的事卻讓信義蕩然無存。
我想我下半輩子將不會再與信義合作，也會極力的宣揚這件事的過程，成為一個很遭的企業品牌處理示範，很清楚的，整個事件，從客訴處理過程，業務從業人員的素質、危機應變、專業能力與教育訓練，都曝露出信義如此大的一家企業出了大問題。
謝謝周董事長讀完這封信，如果您真的可以看的到這裡的話，我想也許信義還有一線希望。
客戶
Yogi Ma
敬上
我於近期處理個人住宅售出的案件，
交付給信義房屋，
然而整個過程卻遭受了自稱同業間第一大品牌信義房屋的輕忽處理，
對於整起事件暴露出這家巨大的公司的危機處理能力，
更讓一向做品牌行銷公關的我感到，
品牌真是一件深遠、意義重大的工作，
任何一個小環節，都足以毀了一個企業啊！
值得品牌行銷人員借鏡。
而房地產仲介與業務真的很特別，建立在個人品牌上面，而非公司品牌，
因為這產業實在太特別了，處理金額這麼高，
個人操守真是不容得一點馬虎啊！
以下是我撰寫，寄給信義房屋董事長周俊吉先生的一封公開信。
下列陳述了整個事件需要改進與注意的地方。
--------------
致
信義房屋
周董事長俊吉先生，您好：
本人最近因為自宅有意售出，委託兩家仲介業者代為銷售，其中一家即為貴公司信義房屋，本人並非第一次委請信義房屋服務，但本物件於8月3日第一次由信義房屋成交，然而過程之中本人遭受非常多瑕疵的服務，令我感到遺憾，也分別於8月22日與8月24日致電總公司客訴兩次，雖然相關人員事後有致電回復，然而錯誤已經造成。
其實對本成交案的結果改善，我已經不抱持任何希望，然而我曾任職於房地產業之公關與業務，組成過相關地產聯誼會，也身為一名品牌行銷與公關的專業訓練講師，我對貴企業一向有著良好的印象，然而這次的經驗，暴露出許多問題，讓我對貴企業失望到底，我本可以就此罷休，但我想是一個很好的負面教材，所以在這裡寫下這篇文章，打算於我的專欄上發表，並且在同業間與授課間的演講成為主題之一作案例分析，但抱持著「用愛心說誠實話」的心情，我想在公布之前，還是讓周董事長您清楚我對整個事件的看法。
一、溝通不良、窗口不統一
本案件成交後有一旦書，即買方必須帶到一定成數之貸款，所以貸款成功與否是本案成交的關鍵，也在簽約時有訂定8月29日為最後期限，由於我於成交後幾乎沒有接過負責的業務親自致電解釋現在案件現在狀況，在經過客訴之後，總公司的客服部有立刻通知該案處理人員～代書，有立刻回復致電解釋現況，然而接下來幾天，我完全沒接到負責本案的仲介與我親自聯繫解釋情況，直到之後我向每天回覆進度的遊代書抱怨之後，8月26日晚間內湖文德店的方店長才親自致電跟我報告狀況，這也是我本案成交以來，第一次有業務跟我表明案情進度。我發現游代書的現況解釋與方店長略有出入，但是因為都是分別單獨與我電話解釋，導致無法對質時間點與事實狀況，讓我倍感質疑與混亂。
在客訴與危機處理時，最重要的就是第一時間回復，公開與坦白，最好還能夠將所有關係人找到一起一併解釋，以便釐清客戶的疑慮，而不是客戶得到多方訊息，窗口不單一，訊息不統一，造成客戶的質疑與不信任，讓客人感到混亂。
另外代書在回電解釋說明的時候，都有提到自己出國，不禁令我質疑，不管因工或因私出國，無可厚非，但是案件總是要繼續進行，有人跟催，尤其是我這個案件特別，更需要花時間用心去追蹤，不是搪塞如此藉口，不預先做好準備，或預留處理工作天，而如此回報客人，尤其當期限迫在眼前，客人作何感受？
二、 不預先研究，做足功課
本人也曾任職房地產公關與業務，深知道經營一個客戶的重要，有沒有用心，很容易就能感受的到。
本案成交與否的關鍵在於貸款是否成功，由於我個人的物件特別，本來就需要花心思去處理，一個瞭解特別物件的業務，應該在找到買方之前，就應該先研究尋找有接受本案的銀行，並且預先做足功課，以便面對未來各種客戶的需求變化，而立即找到解答。
然而我在知道本案原來到了合約期效前才知道，是因為貸款銀行出了問題，我非常質疑貴公司的業務在接到這物件的時候，是否有有做足功課？還膽敢在與客戶洽談前誇下海口以房貸加信貸的方式解決，然而，直到現在還有很多藉口都推託給銀行。
這解釋不禁令我膽寒，一線從業人員不準備，不預先做功課，如何在第一時間及時處理案件？以致案件不耽誤、搶得先機？
三、 不回報、不關心、不經營、不服務
已經於先前說明過，我的案件特別，已經很難貸款，所以買家出手不易，然而就在本案成交後的一兩天，我有親自致電服務我的業務洪小姐，表示我簽約完的這兩天，很意外的另一家我委託的仲介業者就致電給我之前看過的客戶想出價，實屬難得，所以在想售出的狀況下，我不敢直言已經售出，因為我並不知道這樁案件貸款是否順利，找了適當的理由搪塞，期望另一家仲介等到月底信義這裡確認貸款期限前，這裡沒成了，再來看。於是我致電洪小姐麻煩務必一定要幫助買方完成貸款大任，因為任何做業務的人都知道，時機點過了，就算是月底我回去找另外願意出價的另一家客人，人家也不見得願意會買了，犧牲的不只是客戶的時間，更是客戶的機會，而且我深信貴公司仲介如果敢承諾客戶以信貸加房貸的方法就可以如願買下，我想以台灣第一大房仲的實力與銀行的關係，應該是沒有問題的，如果真的有問題，我想仲介業務不會無法將心比心，客人已經解釋過現況，正常業務都應該知道要極力隨時回報案件進度，讓客人安心。
然而，在簽約完的8月3日之後，我只於8月7日親自接到業務洪小姐的電話一次，報告買方訂金已經匯入履約保證專戶，此外，我從沒接過任何一通來自信義的關心和進度報告。直到8月18日我想已經過了兩個禮拜，以我個人過去與銀行貸款的經驗，我想確定與否已經分明，但是由於未接到電話，所以我主動致電業務洪小姐，然而我得到的是不清晰不確定的答覆，我接下來兩個工作天都主動聯繫洪小姐，業務完全沒有主動致電過我。
直到8月22日星期一早上聯絡第三次，我感到非常不悅，本案件是交由貴公司處理，而非我個人販售，為何身為客戶的這麼緊張，必須事必躬親的盯著案子，而不是期限快到的業務，於是我做了第一次的客訴。
身為客戶，只會非常質疑，信義抽取了高額的服務費，然而卻必須要事必躬親的盯進度，客戶心裡提心吊膽，因為期約將至，若貸不出來，權益受損的是客戶。雖然貴公司客服人員跟我解釋，絕對不是惡意，因為如果案子不成，信義也賺不到佣金，然而我只是想問一句話：你們損失的也許只是幾十萬佣金，也許一間店一個月成交十幾戶，這個小案子搞砸了，還可以接受。然而客戶的案件特別，已經幾乎同時有人出價卻必須遵守與信義先訂的約定，已經拒絕了，只能仰望這個案子的成功，會非常倚賴借重貴公司多年的信譽與專業能促成本案；況且這可是客戶存了半輩子的錢才買到的資產，對貴公司承辦人員如此草率輕忽的態度，感到非常恐慌與無助。
如果我不打電話給總公司客服，我是不是到現在還接不到該承辦人員的電話解釋？
我有親自跟方店長解釋過，自己也曾經是同業，如果是業務，這段時間我會多多關心客戶，除了回報進度之外，讓客人放心，還會想瞭解客戶有無下一戶租屋或購屋的需求，搬家是否需要協助等問題。把客戶的案件當作自己的案件，認真用心處理，而不是倚勢公司組織有做很多廣告，有很多專業人士在幫忙，有很好的典章律例在保護整個交易過程，我不需要太多處理和關心，不需要我個人用心經營，我就可以自動獲得優渥的服務費？
也許貴公司業務否認這種心態，然而這就是我整個過程的感受，尤其在我兩通客訴之後，兩家銀行才連續分別請估價師到我家現場進行堪勒估價，那是我在簽約之後，真正第二次（除了報告訂金匯入）接到我負責業務洪小姐的電話，想來我辦公室跟我拿家裡鑰匙，我開始覺得事情好像才有一點進度，我當下心裡覺得，應該是知道被客訴了，所以認真一點，然而過去三週卻沒有任何銀行過問此事，如果是以這種態度追案子，這有可能嗎？而當洪小姐來到我辦公室的時候，我期待她除了跟我拿鑰匙之外，是否跟我報告一下本物件處理的最新狀況，結果洪小姐除了拿還鑰匙之外，什麼也沒有說。
我對這樣的反應，非常非常的失望。
第一、如果你不能做到將心比心，知道客人現在在意的是什麼，擔憂害怕的是什麼，無法安撫客人，你無法勝任業務這份工作。
第二、如果一個身為業務的人，無法掌握客人的需求，瞭解客人的喜好，追蹤客人的進度與時間表，設身處地的為客人著想，我想這個業務也失敗了。
我說這第二點，是因為當我8月25日晚間游代書打給我報告進度，我突然質疑這一整件事的關鍵不在於代書、貸款與或甚至是銀行，而是業務，我是貴公司的客戶，理應由承接業務單一窗口回報，因為業務是站在第一線與客戶聯繫的，理應最瞭解客人，然而客訴四五天後，我仍未接業務致電，為提隻字半語，我對此感到不悅，轉達給游代書聽，於是身為洪小姐的方店長才立刻致電給我，我本來都已經氣消了，因為對信義已經失望到底，然而他這麼遲來的親自致電，又將我過去三個禮拜的委屈提起，我一股腦而的生氣，斥責了他一頓。
我質疑信義一向聞名業界的教育訓練到底出了什麼問題？也許負責我的業務也許資淺不懂，然而主管是否有責任帶領關注過本案件？
客訴處理的第一要件就是第一時間要跳出來解釋清楚，不是以為藏起來就沒事了，還解釋出完全以自己角度想出來的藉口，完完全全沒有傾聽客戶真正的需求，在意的是什麼。
甚至在8月28日的今天打給我，又一次報告我，這幾天買方出國，所以聯繫不上，我簡直傻眼，我告訴方店長：「為何你的客戶出國你不知道？你有沒有關心過她？你知不知道合約要到期了？買方知道嗎？你們有提醒過她嗎？」
他的回答是：「因為買方工作繁忙，我們無法掌握她的時間表。」試問這樣的答案，是否令人更是質疑，這樣的業務，是怎麼當業務？而且還是一家店的店長？不但沒有服務關心到賣方，一定百分之兩百也沒關心掌握過買方的動態，令人失望極致。
四、不專業
第一，我於8月18日致電洪小姐追查本案進度，洪小姐跟我解釋送了哪幾家銀行，然後信貸和房貸送同一家，我簡直傻眼，我許多非房地產界的朋友，或甚至沒買賣過房子的朋友都知道信貸和房貸不能送同一家，這麼基本的常識，為何一個全國最大的仲介集團不知道？導致案件延誤，為何需要客戶來操心這樣的事情？
第二，買方的身份證遺失，導致無法正式給銀行送審，我在8月19日致電才知道，不禁認為這是惡意不追蹤，身份證補發應於送至戶政機關單一窗口即時就可以補發好，為何拖到8月22日才讓銀行去買方辦公室收件，我非常質疑難道業務和代書不知道這件事的重要性，是否專業上有所疏失？
第三，後來方店長還有跟我解釋先送一家，後來不過，才又送第二家，第二家不過，才又送第三家，我認為，這個除了出自沒有預先做功課的準備之外，也是一種不專業的表徵。
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我對整體事件感到深深的遺憾，錯誤已經造成，我已經不期待本案會有什麼好結果，就算本案現在對公司業務人在持續處理中，也請求我延後幾天期限給他們機會處理，然而我心裡現在有一個很大的不悅來自於：我是否要付這筆服務費？為何都是我親自在追這個案子，業務有沒有主動回報過我，追蹤這個案子？經過這兩天溝通，我想可能是有，但是因為犯了上述的錯誤，我想客戶的失望感已經無法彌補。
如果要我付這筆高額服務費，客戶心裡是萬萬的不願意，因為我很清楚這是一個沒有服務，甚至是極壞的服務，留下一個極差的印象。
我之所以花時間寫信給周董事長，是希望您明白，身為專業的公關/行銷人，我對信義一向的公關和行銷亮眼表現感到驚豔與敬佩，然而有這樣的從業人員，把客人半輩子存下來的資產視之為糞土，不用心服務，不專業，不第一時間公開坦白，著手處理。一線從業人員倚勢著公司豐富的資源和良好的形象恃寵而驕，我相信有一個這樣的業務，就代表著信義房屋背後還有幾百幾千個這樣的業務，我替周董事長您辛苦建立的信義帝國，被下面的一線人員搞砸了整個企業形象，感到不捨。
我最後想說的是，一個最壞的業務，就是不珍惜客戶的案件，一如親送。一個最壞的品牌，莫過於自稱是同業中的第一大品牌，還自稱信義，然而所做的事卻讓信義蕩然無存。
我想我下半輩子將不會再與信義合作，也會極力的宣揚這件事的過程，成為一個很遭的企業品牌處理示範，很清楚的，整個事件，從客訴處理過程，業務從業人員的素質、危機應變、專業能力與教育訓練，都曝露出信義如此大的一家企業出了大問題。
謝謝周董事長讀完這封信，如果您真的可以看的到這裡的話，我想也許信義還有一線希望。
客戶
Yogi Ma
敬上
2011年8月27日 星期六
2011年7月30日 星期六
Hearing the Sunshine vs. Time For Taiwan
最近泰國觀光局的新廣告campaign，
一個用錄音紀錄旅行的西方男孩在泰國
邂逅一位用攝影紀錄旅行的日本女孩
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最近常在旅遊頻道播放，
我第一次看到/聽到，
就深深的被打動，
好厲害的文案！
好厲害的文案！
I can hear the mystery.
I can hear the past.
I can hear the serenity.
I can hear the wilderness.
And I can hear her
"Hi"
I can hear the past.
I can hear the serenity.
I can hear the wilderness.
And I can hear her
"Hi"
Do you think we can keep happiness in our memories?
I hope we can keep our happiness as a good memory.
Hearing The Sunshine.
Amazing Thailand
----
那個主標～
由一連串的獨白引導下來，
到最後的Slogan...
Hearing the Sunshine
銜接得太好，
太有畫面，好心動的感覺喔！
真的厲害！
尤其當我最近在創造一個新品牌的文案，
攪盡腦汁在創造一種新的風格，
這文案簡直讓我嫉妒、驚喜又羨慕！
相形朋友最近看到我大推這廣告在Facebook上，
又不斷的說：「請愛台灣！」
給我看台灣觀光局剛好最近也出了一個宣傳影片～
當然是不錯，
但，平心而論，
跟這次泰國打出來的廣告，
真是水準還是有一段落差。
問問初次看的人，一定最準，
感覺一面倒的說（台灣）自己好，
是世界上最弱的一種行銷手法～
我看過太多世界上成功的的廣告，
說自己厲害，
就不厲害了！
誰會跟說自己賣的瓜是甜的老王買瓜呢？
舉個例來說～
這是我最喜歡的廣告之一，
這廣告裡從沒告訴你好吃，
但是你一定知道它好吃到令人忘神！
泰國的觀光故事小電影，
從頭到尾沒有說泰國多讚，
但是大家都會想去泰國，
to hear, to see, to experience, to meet
想要像主角一樣，留下美好的回憶～
我看到這兩部片子，
立刻想到我之前主管也是花大錢請製作公司拍攝我們公司品牌的影片，
他說他對台灣的導演很失望，腳本都沒有什麼創意。
我回答他我不這麼認為，
我有很棒的導演朋友，
他拍出來的東西很不一樣。
我主管很高興，說：那以後有機會請他來配合吧！
我不知道觀光局的決定流程是什麼，
劇本和導演怎麼挑的，
散著不同方向故事拍，
有不同的味道，
但廣告重點是要「打動人心」，
不然就要像Guy Ritchie的電影「偷拐搶騙」(Snatch)一樣的驚喜有創意、慧黠幽默到令人無法忘懷！
（編註：
Guy Ritchie在2013年幫H&M拍了一隻以Beckham為主角的內衣廣告，
就完完全全展現了他個人導演的風格魅力啊！
像電影一樣，超級精彩的好看啊～smart humour!）
然而這部片好像沒有上述兩著任一的絕對強項，
而且好死不死這兩之片幾乎同時推出，
兩者間有了比較，
我只能很客觀的說～台灣，你輸了！
不過十幾分鐘的片子，跟一分鐘剪出來的廣告力道，
一定本來就差很多，所以我也不敢很絕對的說，
然而，坦白說我也看過這部片的十幾分鐘版，
我還是覺得泰國以第三人來敘述在泰國發生的故事，
而且是一個有主軸和生命的故事，
很可能發生在任何一個旅遊者身上，
更能觸動其他觀光客的心。
如果是這樣，
我倒還蠻期待台灣觀光局要怎麼把它剪成一分鐘內的廣告，
到時候我真要看看到底誰強誰弱！
我當然不希望台灣老是這麼老掉牙、沒創意，
所以台灣的創意和行銷工作者，
一定要加油啊！
更能觸動其他觀光客的心。
如果是這樣，
我倒還蠻期待台灣觀光局要怎麼把它剪成一分鐘內的廣告，
到時候我真要看看到底誰強誰弱！
我當然不希望台灣老是這麼老掉牙、沒創意，
所以台灣的創意和行銷工作者，
一定要加油啊！
因為～打動人心，就是品牌最重要，也是唯一的關鍵。
2011年4月22日 星期五
【轉載】微軟和蘋果打了一場咬文嚼字的戰爭
這個新聞有趣，眉批更妙！
這個故事告訴我們：
一、大公司的錢，果然最後都是被律師賺走的.....
二、再厲害的商人，吵起架來也像小孩子！
三、有錢人想的比你多
Linguists in war of words over Apple App store trademark claim
Do you ever get the feeling some companies just have too much money for their own good? And that maybe they could be using it to better purpose than lining lawyers' pockets?
你有沒有覺得有些公司就是錢太多。難道沒有把鈔票花在律師身上更好的方法嗎？
Microsoft and Apple are currently embroiled in a fairly ridiculous court case over whether Apple should be allowed to trademark the phrase "App Store".
微軟和蘋果最近捲入一場荒謬的官司：蘋果能不能拿"App Store"這個詞註冊商標？
In the latest salvo, Microsoft has continued its opposition to Apple with testimony from linguist, Dr Ronald R Butters, PhD, arguing that app store just means "store at which apps are offered for sale". Butters has been employed to refute testimony for Apple by Dr Robert A. Leonard, PhD, who argued App Store was a proper nounthat had become associated with Apple. Or something like that. It's all a bit complicated, semantic even.
微軟引用語言學家Ronald R Butters的意見，稱"App Store"這個片語意為“出售應用軟體的商店”，是通用詞彙（就跟“五金行”一樣，沒人會用這種詞來註冊商標），不能用來當商標的名字。蘋果則聘請Robert A. Leonard教授辯護，認為App Store是專有名詞，而且一說就使人聯想到蘋果，當然可以拿來做商標名。從語義學上看的確蠻複雜。
As an aside, it's funny! how both linguists have a middle initial in their name - do you think that's something common to linguists or only to linguists that provide expert testimony to computer companies engaged in trademark rows?
跳出來看，有趣的是兩位語言學家的名字裡都有一個首字母縮寫的中名——你覺得是語言學家都有這樣的名字，還是只限於會為IT公司商標爭奪戰提供專業意見的語言學家？
Quite why a company that trademarked the word Windows should have an issue with a company that has trademarked the word Apple seeking to do the same for App Store is a bit odd. Was Microsoft planning to follow in Apple's footsteps by launching its own "store at which apps are offered for sale" and calling it the App Store?
到底為什麼一家用Windows這個詞註冊了商標的公司會和一家用apple這個詞註冊了商標的公司，會就app store這個詞能不能用來註冊商標吵起來？難倒微軟也想弄一個“出售應用軟體的商店”的品牌，並取名叫app store？
A bit of common sense might have been better employed from sides rather than paying lawyers and linguists. Sadly, there isn't an app for that.
雙方都要有點常識，不要把錢白白浪費在請律師和語言學家上面。不過，還真沒有那一款應用軟體能解決這個問題。
2011年3月15日 星期二
品牌勝代工，愛勝過紀律
這是上星期五早上的新聞，
可惜沒延燒太久，
馬上就被日本地震海嘯新聞蓋過，
但是我還是要眉批一下～
這個新聞告訴我們：
一、代工這麼辛苦，還不如走品牌之路！
二、神的「愛人如己」一定勝過「鐵的紀律」管理！
神全面大勝！耶～^^
更新日期:2011/03/11 06:59
中國時報【洪正吉／台北報導】
品牌王后大敗代工皇帝，篤信「神愛世人」者贏過鐵血元帥！富比世公布最新全球億萬富翁排行榜，台灣首富由宏達電董事長王雪紅，以總資產六十八億美元拿下，大敗去年首富鴻海董事長郭台銘五十七億美元的身價，王雪紅財富超過郭台銘十一億美元之多；王雪紅並名列全球富豪第一四三名，也是國內首位女性首富。
以品牌行銷全球的宏達電，拜智慧型手機火熱之賜，股價翻兩翻，讓王雪紅身價由去年的二十億美元，大幅增為六十八億美元，翻了二.四倍，是前十大台灣富豪增長最多者。郭台銘則只從五十五億增到五十七億美元。
王、郭身價的消長，也反映台灣科技產業變化。王雪紅趕上趨勢，成功打造ＨＴＣ手機國際品牌，讓她身價翻倍。以代工為主的郭台銘，受限成本增加、毛利減少的壓力，高營收沒有帶來高獲利，也無法支撐股價持續上揚。宏達電昨日股價一○九五元，鴻海則只有一一三．五元。
王雪紅篤信基督教，管理模式採禮賢下士、懷柔管理。對榮登台灣首富，王雪紅昨日發表聲明表示，感謝神的恩典，若非父母親培育、團隊的努力與社會大眾的支持，這些成就都無法達到，也期望未來能對國家社會有更多的貢獻，做一個有價值的人。
王雪紅是台塑集團創辦人王永慶女兒，這位被王永慶稱為最叛逆的女兒，一九八七年以母親房貸借來的五百萬元成立威盛電子。在她的帶領下，二○○○年威盛以六二九元天價榮登股王，但在此之前，王雪紅聞到通訊產業的趨勢，在一九九七年創立宏達電。
宏達電原以代工通訊大廠產品為主，但二○○五年仍坐上股王寶座，股價漲破一二○○元。二○○六年決定自創手機品牌ＨＴＣ，切入智慧型手機市場。
當時鴻海堅守代工並切入筆電生產，王雪紅硬是發展品牌。儘管去年宏達電股價曾跌到二七七元，王雪紅身價大縮水，但ＨＴＣ成功打入國際市場後，宏達電的市值又因股價重回千元，公司市值衝到九千億元，王雪紅身價也水漲船高。
相對的，郭台銘當年以母親標會而來的十萬元創立鴻海，發展到現在市值上兆的鴻海集團，發展路線一直在改變代工產品，沒變的卻是代工的性質。
儘管代工毛利低，但郭台銘鐵血的軍事管理、紀律與效率，確實讓鴻海以高執行力，不斷衝高營收，以量取勝。他的名言是「走出實驗室，只有紀律」。
2011年3月10日 星期四
2011年3月7日 星期一
【轉載】35小時的法國和53小時的台灣
朋友馬克分享這篇文章在FB上，我想我真是不能再同意更多了！
在義大利住過一陣子，這十年內常來往歐洲，
只能說感同身受，心有戚戚焉，
讓我想到我之前寫過的一篇文章，不謀而和～
35小時的法國和53小時的台灣
（原文出自無名小站：翔哥說故事）
法國的35每週工時應該跟凱旋門、艾菲爾鐵塔一樣出名，拜這「德政」所賜，現在的法國，或者至少在波爾多，能看到的是大家基本上日子都過得頗為舒適。
愛爾蘭大哥多納的女朋友是當地人，在學校當老師，上星期四中午下課我和多納一起上館子吃飯，吃飽喝足後看見天光正好，於是我們跑到附近的露天咖啡館喝啤酒曬太陽，星期四下午三點，戶外有陽光的座位一位難求，周遭打量一圈都是成年人，顯然大家都不用上班？
和多納聊起法國工時這件事，他說他有朋友每天都會工作大約八到十小時，35小時只要四個工作天就結束，因此他老兄週五只上班到中午，雙週週一不上班。
喝著喝著他女朋友打電話來，說下班了問多納在哪，十分鐘後法國姐姐加入我們，星期四下午四點半，台灣同胞還在辦公室死撐活撐的時候，法國姐姐已經坐在路邊喝咖啡曬太陽了。
當然也有認真工作的勤勞法國人，神奇柏納的哥哥尚‧皮爺就是，有次吃飯皮爺大哥說在法國當雇員確實不錯，但他自己開店就沒這種好福利了。說到這兒他話打住，我也沒繼續聊下去，倒是許久之後神奇柏納露了口風，皮爺大哥是理髮師，辛勤工作代價也頗為豐厚，他老兄月入七千歐，好車好房日子過得十分愜意。
以前想到法國每週工時35小時，接下來就很容易接到：人家失業率很高、法國人效率差、工時這麼短競爭力不好……講來講去最後結論多少都會自我感覺良好地認為，我們雖然工作辛苦，但是我們競爭力強、充分就業、努力勤奮不像那些好吃懶做的法國人等等等。
但法國人這麼胡混瞎混了老半天，國家有比較弱嗎？這個國家的人民或許被認為只愛玩樂不喜工作、效率差也沒啥拼勁，總統一上任就跟老婆離婚然後再把一個正妹；相較之下本國領導人親力親為勤勉節制，本國人民努力工作、認真儲蓄、加班不用給錢、有事也不會抱怨。但為什麼搞了老半天，法國怎麼數都還是一個世界強國，台灣除了電子代工比人家便宜之外好像就沒什麼拿得上檯面的東西了？
或許你會認為，人家歐洲發展得比較早。不過二戰之後歐洲和亞洲同樣元氣大傷，日本還是焦土一片的戰敗國哩，怎麼六十年後這些國家全部在前面跑的連車尾燈都看不見了。就算不拿西歐、日本來比，就比南韓好了，高中學電吉他買效果器時，我還記得吉他老師說，要是沒錢，就買韓國貨：便宜，不過品質差了些。一轉眼15年過去，台灣和南韓好像也漸漸不是一個檔次上的國家了不是嗎？
講回工時這件事。在法國講到各國工作條件和基本薪資，身為克勤克儉的台灣人通常只有裝可憐的份，不過那天法國姐姐說了一句話突然把我點醒：「我知道亞洲人辛苦啊，誰叫你們不爭取。」是啊，我才來沒三個月，法國就已經搞過兩次全國大罷工，最近一次在二月底，機師和塔台員工罷工，法國空中交通停擺。這種事情在台灣好像不可能發生，我記得有次台鐵想罷工，還協調了老半天「盡力」維持班次不變，如果罷工還能繼續維持日常營運，那罷工是罷好玩還是罷爽快的？台灣同胞善良勤勉，所以我們有因為盡忠職守，換來企業主的獎勵與疼惜嗎？
沒，我們只換來18年實質薪資零成長。
德國同學上課問過我：「你們台灣人這麼辛苦只為了讓歐洲人可以買廉價電腦，你們難道不覺得這有問題嗎？」我不知該怎麼回答，但法國姐姐一句話讓我明白，歐洲人買便宜電子產品時不會感激我們，反正你們自己心甘情願被榨，怪誰？
南方朔搞了個四野人論壇，發了一篇萬言書，裡面講到台灣越來越像一個社會主義國家，政府干預過度，反商排富的氣氛越來越重，政府應該放手鬆綁，鼓勵自由市場，把餅做大，這樣才能解決18年實質薪資零成長的問題，重現台灣經濟奇蹟。
順著他們的邏輯下來這麼說或許言之成理，不過，台灣經濟真的這麼差？如果這樣的話為什麼豪宅越蓋越多，房價越來越高？過去十年除了全球經融危機之外，其他時間台灣都還保持一定經濟成長率，政府既然沒加稅，薪資也沒漲太多，那錢都跑哪去了？
諸如台積電、聯電這種需要投入大量資本的電子產業，一年不景氣馬上裁員(隨便搞條生產線都要幾百億，裁幾個員工能省下多少錢？)，半年後看看市場穩定了再重新找人；每年畢業的新鮮人學歷一年比一年高，但起薪一年比一年低，這些現象到歐洲認識各國同學之後才發現，好像只有台灣才有，南方朔他們認為要救經濟，政府應該讓市場再開放一些，限制再少一些，讓郭董、蔡董、林董、張董以及趙錢孫李周吳鄭王董再賺多一點錢，然後，大夥兒的待遇就會跟著提高。
不過我卻覺得，這麼做只會讓有錢的人更有錢，其他的普羅大眾則繼續蟬聯「28年實質薪資不變」、「38年實質薪資不變」的寶座。台灣或許會成為老董們的天堂，但我想應該不會變成受薪階級的樂土。
但，這該怪誰？
我認識一個很有大英國人驕傲氣息的英國老頭，有次跟他喝酒，說起台灣人和英國人的差異，講了一堆，結論是，你們台灣人活該被政府、被企業主欺負。我很不服氣，但他舉的例子到今天我仍然無法反駁。他是這麼說的：
「如果你今天上班，發現有一個同事無緣無故被老闆開除，你會有什麼反應？你們台灣人只會暗自慶幸被開除的不是我，然後趕快裝作若無其事開始上班。但這要是發生在英國，公司今天就不用開門了，因為所有人都會站在辦公室外面要老闆給個交待。為什麼，因為英國人明白，如果今天不吭氣，下次老闆無緣無故把你開除時，也就沒人會說話。」
法國姐姐說：「我真的覺得我們法國人的生活很不錯，我也知道亞洲人很辛苦，但我們的生活條件是我們自己爭取來的，你們亞洲人不爭取，怪不了誰。」
南方朔期待馬英九振作，帶著國家振衰起敝，老馬中興，不過說到底，這似乎還是有點望治若渴的封建臭味。當我們還在等著一代英主降臨、等著老闆良心發現時，其實世界上其他角落的人們早就知道，光等沒用，會吵的孩子有糖吃，自己的權利得自己爭取。
那些被我們認為只會享樂的法國人在70年代便示範過，戴高樂瞎整過了頭，全國學生罷課，工人罷工，整個法國停止運轉，硬生生逼走了解放法國的戰爭英雄。工作條件不夠好，工資一直不提高，老法二話不說就是罷工，台電不敢罷工、法國電力敢；中華電信不敢罷工、法國電信敢；華航不敢罷工、法航敢；台北捷運不敢罷工、波爾多的電車敢……法國人真的又懶又混？就算真是這樣他們也很帶種，敢爭取自己的權利，所以人家日子過得比我們爽，我們只能年復一年聽著老闆告訴我們共體時艱、聽著政府要我們相忍為國。然後繼續悶著頭加班，下班還要培養第二專長、第三技能。
你的權利如果自己不爭取那麼沒人會可憐你。你永遠只懂得比下有餘，現在跟山西煤礦裡的工人比、下面還有海地吃泥巴的可憐人可比、海地人比完我們還有路邊的野狗慢慢比。但我們怎麼都不會往上比比，跟法國人比、德國人比、英國人比、日本人比、瑞士人比、挪威人比？如果我們不比他們笨，不比他們懶，書也唸的沒人家少，為什麼我們賺的比人家少、社會福利沒人家好、假休的比人家少、工作時間卻比人家長的多？這是政府的問題？企業主的問題？或者其實，這是我們自己的問題？
那天和小表弟聊MSN，我很鼓勵還在大學唸書的他出來看看，休學一兩年都無妨，如果現在對自己的方向不清楚，對未來覺得茫然，那又何必急著在什麼頭緒都沒有的狀況下把書唸完？出來看看，然後我們會發現，這世界上原來有很多不同的價值觀，很多不同的生活方式，很多種不一樣的人。其實我們可以過得更好，其實我們可以獲得更多。我很高興最終我還是出來走了一圈，但我也很難過我出來走了這一圈，因為現在的我已經沒有太多改變的可能，現在的我能想到的只有「認命」兩字。
我們的問題到底在哪？或許那天吃飯認識的中國小妹講的最貼切：「咱們中國人啊，『奴性』太強。」
在義大利住過一陣子，這十年內常來往歐洲，
只能說感同身受，心有戚戚焉，
讓我想到我之前寫過的一篇文章，不謀而和～
2011八月的某個weekday的下午五點，天還亮著，所有倫敦的上班族已經下班，而且團團圍住PUB喝酒聊天，結束一天的工作在這享受和同事朋友相聚的Happy Hour.... photo by Yogi
35小時的法國和53小時的台灣
（原文出自無名小站：翔哥說故事）法國的35每週工時應該跟凱旋門、艾菲爾鐵塔一樣出名，拜這「德政」所賜，現在的法國，或者至少在波爾多，能看到的是大家基本上日子都過得頗為舒適。
愛爾蘭大哥多納的女朋友是當地人，在學校當老師，上星期四中午下課我和多納一起上館子吃飯，吃飽喝足後看見天光正好，於是我們跑到附近的露天咖啡館喝啤酒曬太陽，星期四下午三點，戶外有陽光的座位一位難求，周遭打量一圈都是成年人，顯然大家都不用上班？
和多納聊起法國工時這件事，他說他有朋友每天都會工作大約八到十小時，35小時只要四個工作天就結束，因此他老兄週五只上班到中午，雙週週一不上班。
喝著喝著他女朋友打電話來，說下班了問多納在哪，十分鐘後法國姐姐加入我們，星期四下午四點半，台灣同胞還在辦公室死撐活撐的時候，法國姐姐已經坐在路邊喝咖啡曬太陽了。
當然也有認真工作的勤勞法國人，神奇柏納的哥哥尚‧皮爺就是，有次吃飯皮爺大哥說在法國當雇員確實不錯，但他自己開店就沒這種好福利了。說到這兒他話打住，我也沒繼續聊下去，倒是許久之後神奇柏納露了口風，皮爺大哥是理髮師，辛勤工作代價也頗為豐厚，他老兄月入七千歐，好車好房日子過得十分愜意。
以前想到法國每週工時35小時，接下來就很容易接到：人家失業率很高、法國人效率差、工時這麼短競爭力不好……講來講去最後結論多少都會自我感覺良好地認為，我們雖然工作辛苦，但是我們競爭力強、充分就業、努力勤奮不像那些好吃懶做的法國人等等等。
但法國人這麼胡混瞎混了老半天，國家有比較弱嗎？這個國家的人民或許被認為只愛玩樂不喜工作、效率差也沒啥拼勁，總統一上任就跟老婆離婚然後再把一個正妹；相較之下本國領導人親力親為勤勉節制，本國人民努力工作、認真儲蓄、加班不用給錢、有事也不會抱怨。但為什麼搞了老半天，法國怎麼數都還是一個世界強國，台灣除了電子代工比人家便宜之外好像就沒什麼拿得上檯面的東西了？
或許你會認為，人家歐洲發展得比較早。不過二戰之後歐洲和亞洲同樣元氣大傷，日本還是焦土一片的戰敗國哩，怎麼六十年後這些國家全部在前面跑的連車尾燈都看不見了。就算不拿西歐、日本來比，就比南韓好了，高中學電吉他買效果器時，我還記得吉他老師說，要是沒錢，就買韓國貨：便宜，不過品質差了些。一轉眼15年過去，台灣和南韓好像也漸漸不是一個檔次上的國家了不是嗎？
講回工時這件事。在法國講到各國工作條件和基本薪資，身為克勤克儉的台灣人通常只有裝可憐的份，不過那天法國姐姐說了一句話突然把我點醒：「我知道亞洲人辛苦啊，誰叫你們不爭取。」是啊，我才來沒三個月，法國就已經搞過兩次全國大罷工，最近一次在二月底，機師和塔台員工罷工，法國空中交通停擺。這種事情在台灣好像不可能發生，我記得有次台鐵想罷工，還協調了老半天「盡力」維持班次不變，如果罷工還能繼續維持日常營運，那罷工是罷好玩還是罷爽快的？台灣同胞善良勤勉，所以我們有因為盡忠職守，換來企業主的獎勵與疼惜嗎？
沒，我們只換來18年實質薪資零成長。
德國同學上課問過我：「你們台灣人這麼辛苦只為了讓歐洲人可以買廉價電腦，你們難道不覺得這有問題嗎？」我不知該怎麼回答，但法國姐姐一句話讓我明白，歐洲人買便宜電子產品時不會感激我們，反正你們自己心甘情願被榨，怪誰？
南方朔搞了個四野人論壇，發了一篇萬言書，裡面講到台灣越來越像一個社會主義國家，政府干預過度，反商排富的氣氛越來越重，政府應該放手鬆綁，鼓勵自由市場，把餅做大，這樣才能解決18年實質薪資零成長的問題，重現台灣經濟奇蹟。
順著他們的邏輯下來這麼說或許言之成理，不過，台灣經濟真的這麼差？如果這樣的話為什麼豪宅越蓋越多，房價越來越高？過去十年除了全球經融危機之外，其他時間台灣都還保持一定經濟成長率，政府既然沒加稅，薪資也沒漲太多，那錢都跑哪去了？
諸如台積電、聯電這種需要投入大量資本的電子產業，一年不景氣馬上裁員(隨便搞條生產線都要幾百億，裁幾個員工能省下多少錢？)，半年後看看市場穩定了再重新找人；每年畢業的新鮮人學歷一年比一年高，但起薪一年比一年低，這些現象到歐洲認識各國同學之後才發現，好像只有台灣才有，南方朔他們認為要救經濟，政府應該讓市場再開放一些，限制再少一些，讓郭董、蔡董、林董、張董以及趙錢孫李周吳鄭王董再賺多一點錢，然後，大夥兒的待遇就會跟著提高。
不過我卻覺得，這麼做只會讓有錢的人更有錢，其他的普羅大眾則繼續蟬聯「28年實質薪資不變」、「38年實質薪資不變」的寶座。台灣或許會成為老董們的天堂，但我想應該不會變成受薪階級的樂土。
但，這該怪誰？
我認識一個很有大英國人驕傲氣息的英國老頭，有次跟他喝酒，說起台灣人和英國人的差異，講了一堆，結論是，你們台灣人活該被政府、被企業主欺負。我很不服氣，但他舉的例子到今天我仍然無法反駁。他是這麼說的：
「如果你今天上班，發現有一個同事無緣無故被老闆開除，你會有什麼反應？你們台灣人只會暗自慶幸被開除的不是我，然後趕快裝作若無其事開始上班。但這要是發生在英國，公司今天就不用開門了，因為所有人都會站在辦公室外面要老闆給個交待。為什麼，因為英國人明白，如果今天不吭氣，下次老闆無緣無故把你開除時，也就沒人會說話。」
法國姐姐說：「我真的覺得我們法國人的生活很不錯，我也知道亞洲人很辛苦，但我們的生活條件是我們自己爭取來的，你們亞洲人不爭取，怪不了誰。」
南方朔期待馬英九振作，帶著國家振衰起敝，老馬中興，不過說到底，這似乎還是有點望治若渴的封建臭味。當我們還在等著一代英主降臨、等著老闆良心發現時，其實世界上其他角落的人們早就知道，光等沒用，會吵的孩子有糖吃，自己的權利得自己爭取。
那些被我們認為只會享樂的法國人在70年代便示範過，戴高樂瞎整過了頭，全國學生罷課，工人罷工，整個法國停止運轉，硬生生逼走了解放法國的戰爭英雄。工作條件不夠好，工資一直不提高，老法二話不說就是罷工，台電不敢罷工、法國電力敢；中華電信不敢罷工、法國電信敢；華航不敢罷工、法航敢；台北捷運不敢罷工、波爾多的電車敢……法國人真的又懶又混？就算真是這樣他們也很帶種，敢爭取自己的權利，所以人家日子過得比我們爽，我們只能年復一年聽著老闆告訴我們共體時艱、聽著政府要我們相忍為國。然後繼續悶著頭加班，下班還要培養第二專長、第三技能。
你的權利如果自己不爭取那麼沒人會可憐你。你永遠只懂得比下有餘，現在跟山西煤礦裡的工人比、下面還有海地吃泥巴的可憐人可比、海地人比完我們還有路邊的野狗慢慢比。但我們怎麼都不會往上比比，跟法國人比、德國人比、英國人比、日本人比、瑞士人比、挪威人比？如果我們不比他們笨，不比他們懶，書也唸的沒人家少，為什麼我們賺的比人家少、社會福利沒人家好、假休的比人家少、工作時間卻比人家長的多？這是政府的問題？企業主的問題？或者其實，這是我們自己的問題？
那天和小表弟聊MSN，我很鼓勵還在大學唸書的他出來看看，休學一兩年都無妨，如果現在對自己的方向不清楚，對未來覺得茫然，那又何必急著在什麼頭緒都沒有的狀況下把書唸完？出來看看，然後我們會發現，這世界上原來有很多不同的價值觀，很多不同的生活方式，很多種不一樣的人。其實我們可以過得更好，其實我們可以獲得更多。我很高興最終我還是出來走了一圈，但我也很難過我出來走了這一圈，因為現在的我已經沒有太多改變的可能，現在的我能想到的只有「認命」兩字。
我們的問題到底在哪？或許那天吃飯認識的中國小妹講的最貼切：「咱們中國人啊，『奴性』太強。」
2011年2月8日 星期二
視覺是品牌的濃縮精華
這個過年假期，
我讀到網路行銷的名人～Mr. 6寫的一篇文章，
講到關於美國的GAP從奧美挖了一個人，
來做GAP的品牌總監CBO(Chief of Brand Officer)，
我覺得寫的很棒，
在這跟大家分享：
初二那天我在家上我花了一個下午看「FBI教你辦公室讀心術」，
裡面提到：
…. 只有極少數人懂得運用的天賦才能：威力強大的非言語行為判讀能力（nonverbal intelligence）。
我們身處的這個世界，一直透過非言語的方式在溝通，
一個人的肢體動作、臉部表情、說話方式、情緒表達、衣著打扮、偏好事物，
以及有意或無意間表現出來的行為和態度──甚至是周遭的環境──
全都以非言語的方式在溝通。
從理智上來看，一個幾萬元的包包，真的有比較好裝東西嗎？一只幾十萬的手錶，真的有比較準確嗎？包包不就是裝東西，手錶不就是報時的嗎？既使大家都知道，高價品牌產品製造的成本，跟售價遠遠地不成比例，可是在廣告的塑造之下，不僅這樣的價位備受肯定，而且大家還趨之若鶩，恨不得自己可以多永有一些。看看這些高價精品名牌的廣告，就更酷了。往往一整頁就是大大的一張圖，除了品牌和LOGO以外，很少有文字，就算有，佔的版面也很小，只有圖片是越大越好。我想，這些廣告業者很清楚，理智的溝通，才是靠語言。潛意識的溝通，則是非語言的。畫面、音調、肢體動作、表情等，才是潛意識溝通憑藉的管道。
不知道你們讀完有什麼感觸？
我看完最大的感觸是～
為什麼很多做品牌的人都是從視覺創意出身的？
心理學告訴我們，
人類的溝通中，
視覺佔了55%，聽覺佔了38%，卻只文字佔了7%，
很清楚的告訴我們非言語溝通比語言溝通重要多了！
我們從小到大，
最重要的一直在學習「觀察」這個世界。
其實做品牌最重要的是，
與其一堆繁文褥詞，
不如一個溫暖的笑容，
或是一個創造出一個舒適親切的環境。
最厲害的品牌專家，
是把所有的精神濃縮融化成一種可以外顯的視覺元素，
不用語文就可以與人溝通，
在一顰一笑中，
給人留下永恆的形象。
我很喜歡Giorgio Armani先生曾經說過的一句話：
「優雅不是被看見，而是被記住。」
一個好的品牌，
不需要讓你第一眼就被它震懾住，
而是那個溫暖永遠留在你心中，
一直暗暗的飄香著，
有一天，
你在那個關鍵時刻想起來，
你說：「我記得有一個品牌，我看過，很棒....」。
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