Cartier故宮皇家珠寶展 VS. Chanel Karl Lagerfeld: The Little Black Jacket攝影展

整個一個大遲到，其實六月底就已經看了這兩個展，一直想分享，卻拖到現在，先自掌五下好了....

今年夏天，台北時尚界的兩個大展～
故宮與法國珠寶品牌卡地亞合作的「皇家風尚：清代宮廷與西方貴族珠寶特展」，
和CHANEL的設計總監Karl Lagerfeld的"Little Black Jacket"「小黑外套」攝影展。
成為熱愛時尚設計人士今年不可不逛的經典場。

(以上照片由Cartier公關發佈之新聞照片）

兩個都是時尚精品，客層也大異其趣，雖說展覽規模、主題、場地與形式等各有不同，但從這兩個展覽窺見精品品牌的行銷策略與手法。

Cartier今年行銷大動作頻頻，今年春天第一炮，揭曉了Cartier過去幾年埋頭練功砸錢，做了一隻世人讚嘆的主題影片"L'Odyssee de Cartier"，裡面場景、布景、故事、音樂與畫面都極具奢華之能，力求消費者對品牌留下跨國亙遠的壯麗經典印象，裡面大幅增加亞洲如印度和中國之浩大場面，無非是著眼於兩地崛起的新興市場。

這隻短片在全世界各地市場同一天以各種不同的媒體展現，在台灣是攻佔了台灣第一大入口新聞網站～YAHOO新聞的首頁，直接以跳出影片，令人不看都不行，為之讚嘆。但是使用這樣的媒體，雖然未必每個觀賞者都是買家，但是達到了一定的話題性、能見度和品牌驚嘆的仰望高度。

但是如果Cartier只為了這一兩天的讚嘆，那你也太小看他們了。

不出我所預料，這隻影片還沒播出一個月內，Cartier又舉行了Catwalk大秀，引出今年的重點商品。

又不到一個月內，Cartier宣布了與故宮合辦皇家風尚的珠寶展，從六月到九月，為期不短的約三個月。在六月開展的記者會，請到林青霞，Maggie Q重量級明星來剪綵開幕，晚上的時尚大趴，自然選在展覽館旁的故宮晶華。知道這個Cartier當初創立就是為歐洲的皇室貴族設計珠寶，所以就設計了一場與故宮內的時代相當～清宮的珠寶互相輝映對照年代而展。

我不得不說，這是我近五年前往故宮側館看展，最滿意的一次，門票不但有史以來最便宜的，才160元而已，展品豐富的可以好好流連一下午，體力若允許，還可持珠寶展的票至故宮參觀。可以見得Cartier無須向其他商業畫的藝術展覽，必須靠門票收費得以存活，更重要的是，裡面不像以往其他藝術畫展一樣，人山人海，窒礙難行。莫非台灣人認為珠寶不是一種藝術？而名畫家畫的油畫才叫藝術？令人質疑....

不過若它真的還是個商業展，那真的是這裡有史以來最沒有做宣傳的商業展了！使我得我輕鬆悠閒的閒晃一下午。

這樣的名聲遠播，直到歐洲各大雜誌，甚至航空公司的機上刊物都不斷重覆報導這樣「重大意義」的展覽，讓歐洲人對Cartier的品牌印象與視野更上層樓。

名為如此，但是你不得不佩服Cartier這個品牌薑是老的辣，可以這麼有手腕談到這樣的合作，與華人心目中第一尊貴藝術品牌指標～「故宮」齊名而展，還深入故宮其區，彼鄰展之，不但增加了Cartier在華人世界的能見度，更抬高了Cartier在華人心目中的「身份定位」與「訂價」，名利兼收，無往不利。

我曾經幫Cartier辦過一次重要的古董珠寶大展，當時美其名為「古董珠寶大展」，白天找來之各界名美女名媛來展示珠寶，晚上找來各界巨星、藝人、仕商、權貴等大堆頭一起來參加古董晚宴，實為銷售珠寶。在媒體前大肆搶登幾位名媛、佳麗與貴婦主題古董珠寶特殊扮相造型，還訴說了珠寶的故事，實際上私底下不斷操練全省門市專櫃銷售之冠的專業銷售人員，等著晚上宴會磨拳霍霍，在衣香檳影、杯光交錯之際，徘徊纏繞在權貴、貴婦與富商名仕之間，獻上古董珠寶，請君入甕，掏出銀子。

我有懷疑過這次是否也是如初一路的步數？我有朋友極力反對這次珠寶可能出售的狀況：「這次可是跟清宮珠寶一起耶！是國寶！不會賣的啦！」可是還是不免讓我心幻想：「我執行過這麼多的精品行銷案，誰知道這次是真是假？」因為這些品牌行銷成功的關鍵，總是捧自己高高在上，殺人於無形啊！

真的閃到快瞎啦～還要調低光圈... 師傅們應該都是戴特殊墨鏡上班的吧？！

Photo by Yogi

Photo by Yogi

然而另一個死黨現在仍身在Cartier的「敵營」坐擁行銷大頭之職，告訴我：「現在真的不會啦！我懂妳的懷疑，也許前幾年還會，這幾年很多老珠寶大品牌，現在有錢有名了，流失了當年很多根基的寶貝，恨不得現在都趕快買回來自家收藏啦！應該是不會了啦！」我這才能比較釋懷我的疑慮。

這次與清宮聯手出擊的皇家珠寶展，應該重點在於「名大於利」～跟清宮平起平坐就已經夠屌了，夫復合求啊！～然而「名」一向順帶著「利」，誰又知道長久深入經營的精品品牌是否真的可以靠這一次「名利雙收」呢？

答案，顯然應該很清楚了！

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另外富商仕紳之華麗金錢味遠不及Cartier的The Little Black Jacket小黑外套攝影展，顧名思義，就是CHANEL那改變這個世紀～經典的小黑外套，在世界各地重點時尚城市巡迴的展覽著。

在台北展期為6/16至7/8，展場位於台北松煙文創園區，從入口歷經的步道，彷彿走入時光隧道，裡面古典灰色平實的建築，更凸顯了這個展覽的個性與與眾不同。

入口到裡面仍須步行一段不短的路程，一走進這裡就想慢慢的放下腳步。

男的帥，女的美的工作人員～服務態度極佳！

正面接待櫃臺。

櫃臺旁邊就放著老佛爺的簽名照工大家「瞻仰」合影留念。

現場不但不收門票，還將其中幾張為人知曉的巨星，

印製成三萬張海報免費贈送，送完即止。

只本的攝影集被老佛爺親筆簽名的大SHOW CASE堆疊成山展示在裡面。

優雅的工作人員服裝，我最愛那腰間一朵清雅的白色山茶花。

所贈送的海報細心的被放在專業的桶狀塑膠透明套子裡，

工作人員細心的捲起，最後露出Photo by Karl Lagerfeld的字樣，

黑色的橡皮筋兩個好好的綁在字的兩頭，

一定是受過標準作業流程（SOP）的訓練，

才能夠徹底執行老佛爺要求的一絲不苟，無懈可擊。

工作人員告知：現場僅只展示，書仍在加量印刷中，台灣沒貨，沒有販售。

真的貼心的不得了...

(All photo above by Yogi)

這個攝影展即是CHANEL設計老大Karl Lagerfeld私下之餘的人像攝影作品，裡面不乏世界各地的藝術家、名人與名媛，幾乎皆以極具說書魅力的黑白照片呈現。雖說低調到從新聞稿、文案、宣傳到各種行銷製作物從未任何字眼寫到CHANEL，低調到令人不敢相信，但我相信這也是吸引另外一種CHANEL新客層的手法。

但是到了現場，你絕對不會對這是一個CHANEL的展有疑慮，場地的古蹟煙廠建築如此斑駁，可是裡面的服務人員可是精挑細選的帥哥與美女，他們的黑白俐落服裝設計，和展覽空間細膩、簡潔、陳穩又精緻的程度，不亞於CHANEL門市專櫃，一眼就看得出來出自老佛爺的手下。

非常清楚的，一樣是一個求「名」不求「利」的國際精品品牌展覽，在淡化品牌本身的策略設定下，從展品風格、場地、執行、宣傳、公關、行銷製作物與服務等等，讓這個展覽呈現意外的經典～藝術、創意、流行與時尚的結合，這樣的品牌行銷手法讓我驚豔，「CHANEL果然就是CHANEL！」我心裡想，做出不同於一般品牌的超高氣度，卻又選擇安靜低調到不行的執行，讓我想到似乎有人說過：「越是高知名度，越是要低調。」這樣的氣度，可不是每個品牌都有。

黑暗寧靜中的輕語微光，這個吸引到年輕族群與藝術文創熱愛者目光的The Little Black Jacket攝影展，讓我不斷在回顧它的海報、攝影、評論和報導中，細細咀嚼它平淡又美好的滋味。高明又成功，不在話下。

【轉載】台北也需要Fab 5

最近大陸作家韓寒來台一遊後所PO的一文「太平洋的風」，引起台灣媒體及大眾熱烈討論，讓大多數台灣人都「揪感心ㄟ」，我當然也是，我生在這，長在這，教我不如何愛這片可愛的人們和土地呢？

可惜讀完我心裡第一個聲音就是：「這片土地在怎可愛，人再怎麼親切，東西再怎麼好吃，可惜就是很醜！有什麼用！」多年來我心中最大的痛就是台灣很多地方真的很醜！不是那天然的美景，而是人為自己的搞破壞。

然而這兩天我又看見台灣出現一個超級醜的飯店建築，還是一個知名大觀光集團的作品，我簡直快吐血，我不禁想到多年前Phyllis所寫的～台北也需要Fab 5，第一次讀到點頭如搗蒜， 心有戚戚焉到了極點，當下簡直覺得終於台灣也找的到同類人，感動的都快哭了！跟我的感受真是如出一轍啊！

雖然是2004年很多年前的老文，至今仍非常受用，但是非常值得大家廣發流傳，再度多多推廣，誠如Phyllis文中所說：
六年前，馬世芳、姚瑞中 等一票人寫了本「 在台北生存的100個理由 」。是的，台北有好吃的鴨肉扁和牛肉麵、有充滿文藝氣息的誠品、有全國最便宜的書店…，但市容醜就是醜，這不是美食、書店、表演藝術…所能掩蓋的事實。就美感而言，台北無疑是個我始終無法視而不見並融入其中的地獄。

如果大家真的愛台灣，除了以後讓人誇讚台灣人很好，很親切很友善，東西很好吃外，麻煩注意一下身處周遭的環境美不美，請努力培養美學能力，看到不好看的請力刻糾正，這是每個人都可以做到的，而且比任何每天電視上打嘴泡的政客或名嘴所做的都有意義的多了！這才是真正的愛台灣啊～

希望下次聽到某位知名國際人士回國後的稱讚是～台灣真的很美，人美心美～環境更美！



圖說：可愛的Fab 5~右二為負責室內設計的Thom

台北也需要Fab 5

作者： phyllis 

(本文現已經從Phyllis之Blog中移除，所以我在此轉貼)

我對視覺上的美感相當要求，吹毛求疵的程度往往令自己陷進不開心的情緒裡。舉個例子來說，偶爾出去逛街，看到壓克力招牌裡的燈管故障、忽明忽滅，我就很想發火；玻璃門上貼的「推」字提手旁給無聊人士摳掉了，老闆卻不試圖恢復原狀，我也會氣得不想在那兒消費；更別提那種在走廊天花板上懸著大紅紙鳳梨、櫃台擺著招財蟾蜍、還拿開運竹盆裁當路障的店家了。我覺得，老闆不注重美感就是不尊重自己的店，而這種商店所販售的物品，我怎能相信它的品質？男友當然覺得我想太多，但他也只是文雅的說我「做人不夠寬容」，沒有直接罵我龜毛。不過，以這樣的標準過日子，住在台北，或者說台灣，我的確是自討苦吃。 

最近因為房子租約即將到期開始尋覓新居所，這才見識到許多人竟生活在令人心酸的居家環境當中，雖然他們可能一點也不介意。租金較低的公寓，樓下鐵門殘破骯髒，一進室內，電線突兀的四處亂竄，廉價傢俱悲哀的立在角落，浴缸裡貼的還是三十年前的拼花磁磚。租金較高的社區電梯豪宅，挑高門廳顯得富麗堂皇，但進了屋子悲劇照樣重演，因為裡頭擺著俗麗的傢俱和酒櫃，品味教人不敢恭維，而房客竟要為這些傢俱付出額外的租金，簡直是豈有此理。我剛搬進目前居住的大樓時，屋子也是驚悚的醜，後來我花了近兩個月的時間粉刷佈置才有個樣子，因為不夠白的白牆和房東遺留下來的老土傢俱實在讓我悲從中來，不能自己。

有陣子，我一時興起拍了些台北的房屋外觀照，試圖選出「台北百大醜陋建築」。這裡指的不是 李祖原風格 的那種醜，而是後天失調而造成的醜。台北市許多公寓因為雜亂無章的鐵窗與頂樓加蓋給搞得像貧民窟一樣，電梯大樓因為外牆從不清洗導致白牆被髒空氣薰成了灰黑色。台北縣更糟，公寓樓下不是招牌特難看的早餐店、很難稱得上清潔的修車行、插上七彩日光燈管活像個透明貨櫃的檳榔攤，就是鐵皮拉門前擱著冒煙香爐的神壇。仔細瞧瞧這些照片，我覺得除了市中心的商圈大馬路尚可見人外，巷子裡的市容只會教人沮喪，無怪乎前些年德國雜誌，會報導富裕的台北人很可憐，居住品質就像住在豬寮一樣，又臭、又亂、又髒。

卡爾維諾在「 看不見的城市 」中，以馬可波羅之口說道：「生靈的地獄，不是一個即將來臨的地方；如果真有一個地獄，它已經在這兒存在了，那是我們每天生活其間的地獄，是我們聚在一起而形成的地獄。有兩種方法可以逃離，不再受苦痛折磨。大多數人而言，第一種方法比較容易：接受地獄，成為它的一部分，直到你再也看不到它。第二種方法比較危險，而且需要時時戒慎憂慮：在地獄裡頭，尋找並學習辨認甚麼人，以及甚麼東西不是地獄，然後，讓它們繼續存活，給它們空間。」

六年前，馬世芳、姚瑞中 等一票人寫了本「 在台北生存的100個理由 」。是的，台北有好吃的鴨肉扁和牛肉麵、有充滿文藝氣息的誠品、有全國最便宜的書店…，但市容醜就是醜，這不是美食、書店、表演藝術…所能掩蓋的事實。就美感而言，台北無疑是個我始終無法視而不見並融入其中的地獄。有趣的是，最近一群台灣與澳洲的建築系學生，倒是透過跟拍和加工拼貼組合，以「台北策略」一書，為這城市提供了一些規劃方面的建議。不過我的感覺是，這些策略也未免太夢幻了，例如狹小的巷弄如何可能將全數路霸和違建拆除，並以可供鄰里居民野餐的翠綠草皮取而代之？又如，招牌零亂臭水四溢的夜市，如何可能搖身一變成為簡潔明亮的信義新天地？太多「人」的因素摻雜其中，使一切都顯得遙不可及。

從燈管、門把手、室內設計到大樓外觀，台北的角落幾乎沒有一處能不被我抱怨個幾句。聽起來確實是是討人厭的個性啊！但對美感有所堅持，總比無能為力的全盤接受地獄要好一點吧。如果可以，我希望軍購案的千分之一預算可以撥給 「FAB 5」裡的Thom ，讓他為台灣全島所有居民的居住環境全數改造一番。好吧！我扯太遠了。這一切不過是既住不起市中心豪宅又不甘屈就老舊公寓頻頻進進出出醜陋房子最後還是不得不求助於仲介業者尋找折衷住所的我的一些牢騷罷了。畢竟這是選擇第二種方法的必然結果。

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在本文後我有跟Phyllis聊過，我們還引發了後面一些對話，我又把那些心得寫成另一篇，文章如下～

出自我的個人Blog～妖姬小姐要怎樣～

2005/08/01

讀到超中肯的文章「台北也需要FAB 5」，簡直就是寫到了我的心坎裡！
早就嚮往「酷男的異想世界」中的FAB 5已久，如果台灣也有個FAB 5那該有多讚啊！ 

這個在美國紐約一推出造成空前轟動的「計畫性改造節目」，在台灣也引起一波小小的漣漪。教導全世界男士發揚「愛美有理，打扮無罪」理念的節目之所以問世，據說是該節目製作人David Collins一次親身經歷，他在波士頓一間畫廊參觀之際，意外見到一名女士不斷地挑剔身旁的丈夫，為什麼外表不能像她們對面的那群同志一樣光鮮亮麗。可能是她指指點點的動作太明顯，引起那群同志們的注意，這群友善的同志竟走到她身邊，好心地為她丈夫提供造型建議。這也讓David Collins靈機一動，決定與另一名製作人David Metzler共同創造出《酷男的異想世界》。 

這五個可愛的大男生FAB 5就從此誕生，從造型、服裝、文化素養、美食與美酒到室內設計都各有術業專精，從此以後讓我和我的姊妹淘們沈淪在週三晚上，為FAB 5精湛的演出鼓掌叫好！連連抱怨：台灣為什麼沒有FAB 5？ 

這是我多年的夢想，因為跟這些可愛的GAY朋友總是讓我學到不少關於生活品味；我想台灣的男人和建築居家空間，也需要FAB 5來拯救！ 

「台北也需要FAB 5」的作者phyllis說的好： 
>>另一個原因還包括教育，美術課從不被重視，能有啥美學素養？！

講到美術教育，根本就是莫名其妙
真的有美感有設計實力的，多數待在業界
誰願意窩在中小學裡頭教那些死小鬼啊？

這麼說或許會待罪一票學校美術老師，但這也是事實啊！
我沒看過幾個學校美術老師自己穿著打扮有sense的
如果連”自己”都打點不好，要如何進行身教呢？

講到這個，我一定要罵一下學校的建築物
基本上中小學的建築物都醜得可以
這當然和右腦多數故障的校長的審美觀有關
光是見到學校大門，可以軟的都會軟掉
更別提那些自以為溫馨有創意而找中小學生彩繪的學校圍牆了
幫幫忙！那些醜死人不償命的幼稚蠢圖可是會影響市容的耶
我不相信過了十年誰還敢承認那些圖是自己小時候畫的！ 

哇哇哇！這真是犀利到我想站起來鼓掌拍手叫好，讓我想起我們進實踐的第一年的「全面洗腦教育」，我至今都非常感謝謝大立老師（相信也是念實踐設計的你一定身有同感），雖然他那張嘴毒的都可以下十九層地獄了，你還是忍不住感謝他把我們十多年身處在這麼醜陋環境下所錯判的「美」觀點，給完全的糾正過來。 

有時候「美」其實真的都是很簡單的，質樸就很美，做工細膩就很美，簡單乾淨就很美，到底是誰教了我們的孩子歐洲巴洛克或是這些仿有「具意象」的後現代造型就是美？當年歐美的「後現代主義」是為了「現代主義」的反動而生，而不是給台灣這種連「現代主義」都沒經過就直接跳到「後現代主義」的社會，怎麼看都一點也不對勁！「後現代主義」也需要完整的「現代主義」視覺與空間背景來顯出她的特別與美啊！ 

政府的公共工承包案總是「以招標標內容項目」為承包準則，完全沒有將美學考慮進去，誰便宜就給誰做，真是一大錯誤！我每次看到那些醜的可以的公園欄杆（明明是水泥還要漆成很噁心綠的假竹竿？）、兒童遊樂設施（一堆可怕的水泥醜陋「仿迪士尼卡通人物不成，反類怪物」的五顏六色玩偶塑像）、垃圾桶（好像還有可怕企鵝造型的）、電箱（顏色和繪畫主題俗不可耐）和花盆（充滿巴洛克式的小天使在上面亂飛）我就想吐。這樣的大環境還能培養出「美學巨擘」才真的有鬼，所以你看到幾個以台灣人為名的藝壇宗師，誰沒留洋過？ 

我們的小朋友會很可憐，不能夠怪他們畫的圖不好看，品味不夠好，也不知道該怪誰，看看早期日據時代的台灣建築也挺美的，台灣的「視覺夢魘」到底是何時開始的呢？ 

我雖然現在不做設計了，但是對於自己身邊可以掌控的微小事物，還是事事在意，深怕污染了台灣視覺環境的「毒物」又增加了一項。我現在的工作還是可以小小的主導一部份，可以讓我主導的建案設計好看，廣告質感細緻我才停手；曾經看過同行在建築案裡寫過一句感人的文案，故事引述建商到自己對面建案的精品店逛街購物，在閒聊中對店員小姐談及自己的身份，在臨走前，小姐叫住他：先生，請你一定要把房子蓋得很漂亮！因為台灣的建築都很醜！（所以結論你當然知道，這個建商得意的在廣告上表示，他一定會把建築蓋的很美！） 

希望這樣的人只會增多，不會減少，一點一點累積，台北還是有在進步的吧～你也注意到了嗎？其實還是該給這幾年的台北一點掌聲的。我瞭解，只是台北「不罵不成材」，三不五時還是要小小教訓一下的！哈哈～ 

就讓該死的台灣男人和醜陋視覺環境一併讓FAB 5給「終結」吧！只是，台灣的FAB 5，你何時才出現呢？ 

延伸閱讀： 

你是光華商場的善良男子嗎？ by 孫正華
看不見的競爭力～美 by 蔣勳

歲末的祝福

是的是的，我來清蜘蛛網了...

願我所有的朋友都享有平安喜樂的聖誕佳節和新年假期～

Yes yes, I am here to clean up the spider web...

May all my friends have a peaceful, joyful Xmas and New Year holidays :)

附贈兩首我好愛的聖誕歌，都是Bing Crosby唱的喔～^^

聽這個讀聖誕卡，好有感覺喔^^

你真的很適合賓士！

大家都知道算命很會利用心理學的中的「暗示效果」，

告訴你未來會如何又如何，描繪一些期待，

容易接受暗示的人，自然會把這場戲演完，

於是高呼：這算命師好準啊！

這幾年台灣商業雜誌大量強調「正面思考力量大」，

從世界超級暢銷書「秘密」在台灣也是紅到爆的情形看來，

喜歡接受暗示，給自己正面話語引導，

然後假天命之實大有人在。

話說回來，做行銷的人，何嘗不天天在運用這個道理玩遊戲呢？

廣告中的香車、美人和豪宅，

每個進入眼簾的畫面，

都是你現實生活中所期待發生的一切畫面。

而中華賓士從去年年底開始的這個Campaign，

Slogan就是「你真的很適合賓士！」

竟能創下中華賓士在台灣業績的歷史新高，

我想就是善用這個道理的魔力吧！

看完這評論，我馬上告訴我那賣豪宅的業務朋友：

妳下次帶看客人的時候，一定要眼神閃爍的告訴客人～

「這棟房子，好適合妳/你喔！我現在都可以想像你住在這裡面，和你的家人一起做菜、吃飯、聊天，過著幸福快樂的日子！」

我包準你的客人馬上會說：

「小姐啊！合約趕快拿出來簽一簽吧！」:P

朋友看到我以上的評論，立刻就說：

「喔Yogi，妳真是黑幼龍的得意門生！」

那我只能向我卡內基訓練的行銷經理朋友說抱歉，

因為他可賺不到我的錢了！哈哈哈～

以下是轉載台灣奧美廣告對這個Campaign的評論與介紹～

<挑戰>
在2010年第三季時，賓士要於年底達成年度銷售目標，看似是一個不可能的任務。第一是因為距年度目標，尚有2位數字的落差。除此之外，還遇到了農曆鬼月，而鬼月的銷售通常是零成長。另一方面如何在促進銷售的同時，兼顧品牌的高度與位階，更是不可妥協的考量。

<洞察>
大部份的人，都有個賓士夢。而很多消費者雖然有經濟能力買賓士，心理上卻覺得「自己還不到開賓士的階段」。

<概念>
直接告訴潛在賓士車主「你真的很適合賓士」，請他們別再猶豫不決，即刻實現他們的賓士夢。

<結果>
{該季銷售數字創下歷史新高} 比歷年同期業績成長2位數百分點，穩居市佔率龍頭地位 。年度銷售成績寫下賓士在台銷售以來最高紀錄。
{扣人心弦的主題有極強的促動力} 兩週內進店頭看車的消費者爆增；成交的車主中有四成是被廣告吸引而來。

最糟糕的第一大品牌～信義房屋

前言

我於近期處理個人住宅售出的案件，
交付給信義房屋，
然而整個過程卻遭受了自稱同業間第一大品牌信義房屋的輕忽處理，
對於整起事件暴露出這家巨大的公司的危機處理能力，
更讓一向做品牌行銷公關的我感到，
品牌真是一件深遠、意義重大的工作，
任何一個小環節，都足以毀了一個企業啊！
值得品牌行銷人員借鏡。

而房地產仲介與業務真的很特別，建立在個人品牌上面，而非公司品牌，
因為這產業實在太特別了，處理金額這麼高，
個人操守真是不容得一點馬虎啊！

以下是我撰寫，寄給信義房屋董事長周俊吉先生的一封公開信。
下列陳述了整個事件需要改進與注意的地方。

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致
信義房屋
周董事長俊吉先生，您好：

本人最近因為自宅有意售出，委託兩家仲介業者代為銷售，其中一家即為貴公司信義房屋，本人並非第一次委請信義房屋服務，但本物件於8月3日第一次由信義房屋成交，然而過程之中本人遭受非常多瑕疵的服務，令我感到遺憾，也分別於8月22日與8月24日致電總公司客訴兩次，雖然相關人員事後有致電回復，然而錯誤已經造成。

其實對本成交案的結果改善，我已經不抱持任何希望，然而我曾任職於房地產業之公關與業務，組成過相關地產聯誼會，也身為一名品牌行銷與公關的專業訓練講師，我對貴企業一向有著良好的印象，然而這次的經驗，暴露出許多問題，讓我對貴企業失望到底，我本可以就此罷休，但我想是一個很好的負面教材，所以在這裡寫下這篇文章，打算於我的專欄上發表，並且在同業間與授課間的演講成為主題之一作案例分析，但抱持著「用愛心說誠實話」的心情，我想在公布之前，還是讓周董事長您清楚我對整個事件的看法。

一、溝通不良、窗口不統一
本案件成交後有一旦書，即買方必須帶到一定成數之貸款，所以貸款成功與否是本案成交的關鍵，也在簽約時有訂定8月29日為最後期限，由於我於成交後幾乎沒有接過負責的業務親自致電解釋現在案件現在狀況，在經過客訴之後，總公司的客服部有立刻通知該案處理人員～代書，有立刻回復致電解釋現況，然而接下來幾天，我完全沒接到負責本案的仲介與我親自聯繫解釋情況，直到之後我向每天回覆進度的遊代書抱怨之後，8月26日晚間內湖文德店的方店長才親自致電跟我報告狀況，這也是我本案成交以來，第一次有業務跟我表明案情進度。我發現游代書的現況解釋與方店長略有出入，但是因為都是分別單獨與我電話解釋，導致無法對質時間點與事實狀況，讓我倍感質疑與混亂。

在客訴與危機處理時，最重要的就是第一時間回復，公開與坦白，最好還能夠將所有關係人找到一起一併解釋，以便釐清客戶的疑慮，而不是客戶得到多方訊息，窗口不單一，訊息不統一，造成客戶的質疑與不信任，讓客人感到混亂。

另外代書在回電解釋說明的時候，都有提到自己出國，不禁令我質疑，不管因工或因私出國，無可厚非，但是案件總是要繼續進行，有人跟催，尤其是我這個案件特別，更需要花時間用心去追蹤，不是搪塞如此藉口，不預先做好準備，或預留處理工作天，而如此回報客人，尤其當期限迫在眼前，客人作何感受？

二、 不預先研究，做足功課
本人也曾任職房地產公關與業務，深知道經營一個客戶的重要，有沒有用心，很容易就能感受的到。

本案成交與否的關鍵在於貸款是否成功，由於我個人的物件特別，本來就需要花心思去處理，一個瞭解特別物件的業務，應該在找到買方之前，就應該先研究尋找有接受本案的銀行，並且預先做足功課，以便面對未來各種客戶的需求變化，而立即找到解答。

然而我在知道本案原來到了合約期效前才知道，是因為貸款銀行出了問題，我非常質疑貴公司的業務在接到這物件的時候，是否有有做足功課？還膽敢在與客戶洽談前誇下海口以房貸加信貸的方式解決，然而，直到現在還有很多藉口都推託給銀行。

這解釋不禁令我膽寒，一線從業人員不準備，不預先做功課，如何在第一時間及時處理案件？以致案件不耽誤、搶得先機？

三、 不回報、不關心、不經營、不服務
已經於先前說明過，我的案件特別，已經很難貸款，所以買家出手不易，然而就在本案成交後的一兩天，我有親自致電服務我的業務洪小姐，表示我簽約完的這兩天，很意外的另一家我委託的仲介業者就致電給我之前看過的客戶想出價，實屬難得，所以在想售出的狀況下，我不敢直言已經售出，因為我並不知道這樁案件貸款是否順利，找了適當的理由搪塞，期望另一家仲介等到月底信義這裡確認貸款期限前，這裡沒成了，再來看。於是我致電洪小姐麻煩務必一定要幫助買方完成貸款大任，因為任何做業務的人都知道，時機點過了，就算是月底我回去找另外願意出價的另一家客人，人家也不見得願意會買了，犧牲的不只是客戶的時間，更是客戶的機會，而且我深信貴公司仲介如果敢承諾客戶以信貸加房貸的方法就可以如願買下，我想以台灣第一大房仲的實力與銀行的關係，應該是沒有問題的，如果真的有問題，我想仲介業務不會無法將心比心，客人已經解釋過現況，正常業務都應該知道要極力隨時回報案件進度，讓客人安心。

然而，在簽約完的8月3日之後，我只於8月7日親自接到業務洪小姐的電話一次，報告買方訂金已經匯入履約保證專戶，此外，我從沒接過任何一通來自信義的關心和進度報告。直到8月18日我想已經過了兩個禮拜，以我個人過去與銀行貸款的經驗，我想確定與否已經分明，但是由於未接到電話，所以我主動致電業務洪小姐，然而我得到的是不清晰不確定的答覆，我接下來兩個工作天都主動聯繫洪小姐，業務完全沒有主動致電過我。

直到8月22日星期一早上聯絡第三次，我感到非常不悅，本案件是交由貴公司處理，而非我個人販售，為何身為客戶的這麼緊張，必須事必躬親的盯著案子，而不是期限快到的業務，於是我做了第一次的客訴。

身為客戶，只會非常質疑，信義抽取了高額的服務費，然而卻必須要事必躬親的盯進度，客戶心裡提心吊膽，因為期約將至，若貸不出來，權益受損的是客戶。雖然貴公司客服人員跟我解釋，絕對不是惡意，因為如果案子不成，信義也賺不到佣金，然而我只是想問一句話：你們損失的也許只是幾十萬佣金，也許一間店一個月成交十幾戶，這個小案子搞砸了，還可以接受。然而客戶的案件特別，已經幾乎同時有人出價卻必須遵守與信義先訂的約定，已經拒絕了，只能仰望這個案子的成功，會非常倚賴借重貴公司多年的信譽與專業能促成本案；況且這可是客戶存了半輩子的錢才買到的資產，對貴公司承辦人員如此草率輕忽的態度，感到非常恐慌與無助。

如果我不打電話給總公司客服，我是不是到現在還接不到該承辦人員的電話解釋？

我有親自跟方店長解釋過，自己也曾經是同業，如果是業務，這段時間我會多多關心客戶，除了回報進度之外，讓客人放心，還會想瞭解客戶有無下一戶租屋或購屋的需求，搬家是否需要協助等問題。把客戶的案件當作自己的案件，認真用心處理，而不是倚勢公司組織有做很多廣告，有很多專業人士在幫忙，有很好的典章律例在保護整個交易過程，我不需要太多處理和關心，不需要我個人用心經營，我就可以自動獲得優渥的服務費？

也許貴公司業務否認這種心態，然而這就是我整個過程的感受，尤其在我兩通客訴之後，兩家銀行才連續分別請估價師到我家現場進行堪勒估價，那是我在簽約之後，真正第二次（除了報告訂金匯入）接到我負責業務洪小姐的電話，想來我辦公室跟我拿家裡鑰匙，我開始覺得事情好像才有一點進度，我當下心裡覺得，應該是知道被客訴了，所以認真一點，然而過去三週卻沒有任何銀行過問此事，如果是以這種態度追案子，這有可能嗎？而當洪小姐來到我辦公室的時候，我期待她除了跟我拿鑰匙之外，是否跟我報告一下本物件處理的最新狀況，結果洪小姐除了拿還鑰匙之外，什麼也沒有說。

我對這樣的反應，非常非常的失望。
第一、如果你不能做到將心比心，知道客人現在在意的是什麼，擔憂害怕的是什麼，無法安撫客人，你無法勝任業務這份工作。
第二、如果一個身為業務的人，無法掌握客人的需求，瞭解客人的喜好，追蹤客人的進度與時間表，設身處地的為客人著想，我想這個業務也失敗了。

我說這第二點，是因為當我8月25日晚間游代書打給我報告進度，我突然質疑這一整件事的關鍵不在於代書、貸款與或甚至是銀行，而是業務，我是貴公司的客戶，理應由承接業務單一窗口回報，因為業務是站在第一線與客戶聯繫的，理應最瞭解客人，然而客訴四五天後，我仍未接業務致電，為提隻字半語，我對此感到不悅，轉達給游代書聽，於是身為洪小姐的方店長才立刻致電給我，我本來都已經氣消了，因為對信義已經失望到底，然而他這麼遲來的親自致電，又將我過去三個禮拜的委屈提起，我一股腦而的生氣，斥責了他一頓。

我質疑信義一向聞名業界的教育訓練到底出了什麼問題？也許負責我的業務也許資淺不懂，然而主管是否有責任帶領關注過本案件？

客訴處理的第一要件就是第一時間要跳出來解釋清楚，不是以為藏起來就沒事了，還解釋出完全以自己角度想出來的藉口，完完全全沒有傾聽客戶真正的需求，在意的是什麼。

甚至在8月28日的今天打給我，又一次報告我，這幾天買方出國，所以聯繫不上，我簡直傻眼，我告訴方店長：「為何你的客戶出國你不知道？你有沒有關心過她？你知不知道合約要到期了？買方知道嗎？你們有提醒過她嗎？」

他的回答是：「因為買方工作繁忙，我們無法掌握她的時間表。」試問這樣的答案，是否令人更是質疑，這樣的業務，是怎麼當業務？而且還是一家店的店長？不但沒有服務關心到賣方，一定百分之兩百也沒關心掌握過買方的動態，令人失望極致。

四、不專業
第一，我於8月18日致電洪小姐追查本案進度，洪小姐跟我解釋送了哪幾家銀行，然後信貸和房貸送同一家，我簡直傻眼，我許多非房地產界的朋友，或甚至沒買賣過房子的朋友都知道信貸和房貸不能送同一家，這麼基本的常識，為何一個全國最大的仲介集團不知道？導致案件延誤，為何需要客戶來操心這樣的事情？

第二，買方的身份證遺失，導致無法正式給銀行送審，我在8月19日致電才知道，不禁認為這是惡意不追蹤，身份證補發應於送至戶政機關單一窗口即時就可以補發好，為何拖到8月22日才讓銀行去買方辦公室收件，我非常質疑難道業務和代書不知道這件事的重要性，是否專業上有所疏失？

第三，後來方店長還有跟我解釋先送一家，後來不過，才又送第二家，第二家不過，才又送第三家，我認為，這個除了出自沒有預先做功課的準備之外，也是一種不專業的表徵。

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我對整體事件感到深深的遺憾，錯誤已經造成，我已經不期待本案會有什麼好結果，就算本案現在對公司業務人在持續處理中，也請求我延後幾天期限給他們機會處理，然而我心裡現在有一個很大的不悅來自於：我是否要付這筆服務費？為何都是我親自在追這個案子，業務有沒有主動回報過我，追蹤這個案子？經過這兩天溝通，我想可能是有，但是因為犯了上述的錯誤，我想客戶的失望感已經無法彌補。

如果要我付這筆高額服務費，客戶心裡是萬萬的不願意，因為我很清楚這是一個沒有服務，甚至是極壞的服務，留下一個極差的印象。

我之所以花時間寫信給周董事長，是希望您明白，身為專業的公關/行銷人，我對信義一向的公關和行銷亮眼表現感到驚豔與敬佩，然而有這樣的從業人員，把客人半輩子存下來的資產視之為糞土，不用心服務，不專業，不第一時間公開坦白，著手處理。一線從業人員倚勢著公司豐富的資源和良好的形象恃寵而驕，我相信有一個這樣的業務，就代表著信義房屋背後還有幾百幾千個這樣的業務，我替周董事長您辛苦建立的信義帝國，被下面的一線人員搞砸了整個企業形象，感到不捨。

我最後想說的是，一個最壞的業務，就是不珍惜客戶的案件，一如親送。一個最壞的品牌，莫過於自稱是同業中的第一大品牌，還自稱信義，然而所做的事卻讓信義蕩然無存。

我想我下半輩子將不會再與信義合作，也會極力的宣揚這件事的過程，成為一個很遭的企業品牌處理示範，很清楚的，整個事件，從客訴處理過程，業務從業人員的素質、危機應變、專業能力與教育訓練，都曝露出信義如此大的一家企業出了大問題。

謝謝周董事長讀完這封信，如果您真的可以看的到這裡的話，我想也許信義還有一線希望。

客戶
Yogi Ma
敬上

很糟的品牌作業流程

致信義房屋周董事長：

最爛的業務，就是不珍惜客戶所託，一如親送。

最大的騙局，就是廣告很有信義，自己還取名信義，實際接觸起來，信義蕩然無存。

To the chairman of Sinyi Realty:

The worst service is taking client's project as shit.

The worst brand is, claim we are the most sincere among all and called ourselves as Sinyi, and you found no sinyi in reality.

Hearing the Sunshine vs. Time For Taiwan

最近泰國觀光局的新廣告campaign，
一個用錄音紀錄旅行的西方男孩在泰國
邂逅一位用攝影紀錄旅行的日本女孩
的浪漫微電影～

它剪成一分鐘的廣告，
最近常在旅遊頻道播放，

我第一次看到/聽到，

就深深的被打動，
好厲害的文案！

I can hear the mystery.
I can hear the past.
I can hear the serenity.
I can hear the wilderness.
And I can hear her
"Hi"

Do you think we can keep happiness in our memories?

I hope we can keep our happiness as a good memory.

Hearing The Sunshine.

Amazing Thailand

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那個主標～
由一連串的獨白引導下來，
到最後的Slogan...
Hearing the Sunshine
銜接得太好，
太有畫面，好心動的感覺喔！
真的厲害！

完整電影網站
http://www.mostamazingshow.com/#/hearingthesunshine/
（結局好感人！）

尤其當我最近在創造一個新品牌的文案，
攪盡腦汁在創造一種新的風格，
這文案簡直讓我嫉妒、驚喜又羨慕！


相形朋友最近看到我大推這廣告在Facebook上，
又不斷的說：「請愛台灣！」
給我看台灣觀光局剛好最近也出了一個宣傳影片～
當然是不錯，
但，平心而論，
跟這次泰國打出來的廣告，
真是水準還是有一段落差。

問問初次看的人，一定最準，
感覺一面倒的說（台灣）自己好，
是世界上最弱的一種行銷手法～
我看過太多世界上成功的的廣告，
說自己厲害，
就不厲害了！
誰會跟說自己賣的瓜是甜的老王買瓜呢？

舉個例來說～
這是我最喜歡的廣告之一，
這廣告裡從沒告訴你好吃，
但是你一定知道它好吃到令人忘神！


泰國的觀光故事小電影，
從頭到尾沒有說泰國多讚，
但是大家都會想去泰國，
to hear, to see, to experience, to meet
想要像主角一樣，留下美好的回憶～

我看到這兩部片子，
立刻想到我之前主管也是花大錢請製作公司拍攝我們公司品牌的影片，
他說他對台灣的導演很失望，腳本都沒有什麼創意。
我回答他我不這麼認為，
我有很棒的導演朋友，
他拍出來的東西很不一樣。
我主管很高興，說：那以後有機會請他來配合吧！

我不知道觀光局的決定流程是什麼，
劇本和導演怎麼挑的，
散著不同方向故事拍，
有不同的味道，
但廣告重點是要「打動人心」，
不然就要像Guy Ritchie的電影「偷拐搶騙」(Snatch)一樣的驚喜有創意、慧黠幽默到令人無法忘懷！
（編註：
 
Guy Ritchie在2013年幫H&M拍了一隻以Beckham為主角的內衣廣告，
就完完全全展現了他個人導演的風格魅力啊！
像電影一樣，超級精彩的好看啊～smart humour!）

然而這部片好像沒有上述兩著任一的絕對強項，
而且好死不死這兩之片幾乎同時推出，
兩者間有了比較，
我只能很客觀的說～台灣，你輸了！

不過十幾分鐘的片子，跟一分鐘剪出來的廣告力道，
一定本來就差很多，所以我也不敢很絕對的說，
然而，坦白說我也看過這部片的十幾分鐘版，
我還是覺得泰國以第三人來敘述在泰國發生的故事，
而且是一個有主軸和生命的故事，

很可能發生在任何一個旅遊者身上，
更能觸動其他觀光客的心。

如果是這樣，
我倒還蠻期待台灣觀光局要怎麼把它剪成一分鐘內的廣告，
到時候我真要看看到底誰強誰弱！

我當然不希望台灣老是這麼老掉牙、沒創意，
所以台灣的創意和行銷工作者，
一定要加油啊！

因為～打動人心，就是品牌最重要，也是唯一的關鍵。