【轉載】社群經理必須具備的十個特質

本文主要引用翻譯內容：無關偏見，有效率的社群經理所需要的10個特質，感謝該作者提供使用。

隨著越來越多公司投入社群媒體的發展，專業社群經營的職缺，也持續的增加。許多公司都在尋找專業人士，來經營其社群，同時利用社群的回饋（Feedback），轉為對公司有用、能增進產品的訊息。

因應越來越多的社群管理需求，更多的應徵者在其履歷上增加了「社群管理」的技能。根據全球最大的職業社群網站 LinkedIn 統計，近年來在其技能攔位加上「社群管理」的使用者，每年約增加 46% 左右。但身為一位社群經理，若僅知道如何使用社群網路，以及擁有相關的背景是不夠的，此篇文章彙整了許多社群管理專家的建議，羅列出 10 個此職位所必須擁有的特質。

1. 強大的溝通技能

社群經理的職位並不只是「線上關係」（online relationship）。對於一個必須代表品牌的人來說，需要強大的溝通技能並不讓人意外。Google 的社群經理 Corrie Davidson（註一） 認為，「社群經理」（Community Manager）在許多面向來說，是一個品牌的面貌，而這個角色必須有效的和使用者互動。不論是長篇或短篇，都必須要能寫：部落格的文章、客座文章、電子郵件、提案和社會內容，你必須要能將自己的想法放入任何的媒體。Davidson 提到，社群經理的人格特質，必須要外向並且友善，在「下線」（offline）之後，和人們的互動也需如在線上一般舒適、自然。

2. 良好的判斷能力

在許多產業，社群經理其中的一個角色是管理員。他們必須能夠將公司外來的資訊加以篩選，並決定何者要發佈、如何，以及何時發佈。對新聞媒體來說，決定如何將令人難過的消息告訴觀眾是很重要的，BBC News 的社群經理 Anthony Quintano（註二） 表示，每次有令人沮喪的新聞必須公佈，他就必須更加小心的處理這些消息。社群經理必須以最佳的方式處理來自觀眾的回饋，並決定如何以適當的方式回應。Likeable Media 的 執行長 Dave Kerpen （註三） 表示。當人們問問題時，社群經理人要怎麼回答？有些時候，不回應就是最好的回答。

3. 同理心

為了要參與社群對於相關品牌的討論，社群經理必須了解社群組成的生態。HuffPost Live 的 McDonald （註四）提到，你處理的是許多擁有不同人格類型的使用者，若沒有同理心，你將無法以對方的立場來想事情，這也意味著你無法將訊息傳遞給他。擁有同理心是很重要的，因為社群經理必須要能有效的和使用者對話、能以消費者的角度來看待自家的品牌，並用這種觀點來作為其與社群互動的引導。

4. 奉獻

不像其他的工作，社群經理的工作是沒有盡頭的。一旦有新的事件發生，社群經理必須儘快將訊息傳遞給使用者，因此這個工作是全年無休的。任何時刻都有可能發生重要的事情，而社群經理必須在最快的時間內反應。而這是好是壞？Adobe 的社群經理 Rachael King（註五）提到，社群經理亦須將他們的職位看成生活方式而非工作，假如你想過的是朝九晚五的日子，那麼這職位顯然不適合你。當你必須每天工作 14 個小時，處理不過是少數使用者心胸狹窄的意見(?)、數百封電子郵件，或是嚴格要求的合夥人，及排滿工作的時刻表，你需要某個超出薪水以外的東西，來支撐你繼續走下去。

5. 組織能力

對許多社群經理來說，工作包括跨平台的管理、追蹤回饋，以及和員工分享訊息。社群經理是多重任務型的工作（multitask）、需要同時應付大量的狀況，因此社群經理需要良好的組織能力。Davidson 表示，她每天必須使用多個表格來更新每天收到的資料，一個微小的錯誤可能導致整個團隊目標失敗，甚至影響到其他團隊和計畫。不管是活動企劃、管理供應商、合約審查或提供服務內容時，成功或失敗都在細節裡。

6. 適應能力

工作場所的靈活性是一個成功的社群經理的關鍵所在，這些專業人士所做的事情往往超出和社群媒體互動，這意味著必須要承擔更多的責任。因為社群經理時常扮演許多角色，因此適應能力是相當重要的。一天之內，他們必須變換成行銷人員、公關人員，以及一個必須要回應事件的人物。

7. 頭腦冷靜的態度

在網路的世界裡，每天都可能發生不同的情況。當有社群成員中傷品牌時，身為一個社群經理，最重要的是要減緩它，而不能讓它更嚴重。社群經理擁有代表品牌發出訊息的鑰匙，Adobe 的 Kong 提到，任何代表品牌所發表的意見，都可能被反過來針對你。因此擁有清晰的頭腦，並記住，觀眾攻擊的是品牌，不是你。

8. 擁有分析的背景

在每個產業中，社群經理處理分析數據的方式可能不同，但重要的是，他們必須分辨出有用及沒用的效果。Davison 建議追蹤連結、檢視網站流量，並設下目標數字並設法達成它。HuffPost Live 的 McDonald 提醒，社群不會明白的告訴你，他們想要什麼。因此善用分析的工具，能夠得知許多社群不會告訴你的寶貴訊息。

9. 活用社群的能力

社群經理的工作，最重要的不只是發布有關品牌的訊息，而是要授權給聽眾，讓他們有發聲的機會。NBC News 的 Quintano 也提到：假如我們只是談論著自己的東西，使用者最後會離開。而我們能成功的唯一理由，就是因為這些觀眾。因此，我們應該盡可能地給予他們謝意。

10. 對品牌的熱情

社群經理是組織的耳朵和眼睛，同時也必須為身為公司的對外發聲負責。觀眾們會希望和喜歡該品牌的人互動，如果社群經理忽略了這個部分，則其公司一定不會成功。Dave Kerpen 提到：熱情真的很重要，在一天結束的時候，你是品牌的代表。你必須吃飯、睡覺甚至呼吸時都以品牌作陪伴。